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服务质量目标及承诺

一、管理目标

（1）总体管理水平达到98分（百分制）

达到国优标准，全面按照全国城市物业管理示范住宅标准

运作。

（2）顾客有效投诉处理率95％

我司在三年的运作中根据公司实际情况并结合了行政中心

特点，建立了一套完整的管理制度，确保各项服务质量。

（3）顾客满意率97.8％

我司拟建立三级客服管理系统和建立多种与顾客投诉(沟

通)渠道，包括：24小时专线电话，网上投诉专栏，客服专员

等每年进行两次顾客意见调查

（4）突发事件处理及时率100％

建立各种突发事件特别是群体上访事件的处置预案，在非

上班时间预留机动人员应对突发事件，和派出所保持良好沟通，

确保息传递顺畅反应及时。

（5）治安案件发生率

1、我司具有高素质的专业保安队伍，实行准军事化管理，

安全管理员每周接受两次军事训练和思想道德教育。

2、实行24小时关闭式管理，建立巡更制度。

3、对外来人员及休息日加班人员必须验证和登记管理。

（6）火灾发生率

1．实行消防安全责任制，建立健全防火安全制度，物业

服务中心经理为直接责任人，由物业服务中心全体员工组成义

务消防队，落实“日、周、月”三级防火检查制度，各项记录完

整．组织扑救初期火灾，引导安全疏散。

2．制定严密周详的灭火作战方案，每季度进行一次紧急

集合，每年至少举行一次消防实战演习。

3．我司品质管理部每半年至少举行一次防火安全检查。

4．设备管理人员定期对消防设备，灭火设施及器材进行

保养和测试，完好率达到100％。

5．消防控制中心配备人员实行24小时值班制，中心同时

装置了紧急报警电话和外部直通电话，确保与外界的联系。

6．定期通过各种渠道开展消防知识的宣传。

7．落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除，并报告

用户相关部门，在征得同意后报公安消防机构。

（7）物业管理工作简报

每月公布物业管理工作简报，包含以下息：

1．本期要闻。

2、业务息。

3．内部管理。

4．投诉及建议处理。

5．下周安排。

7．目前困难及需和谐题目。

（8）住宅建筑本体共用部位日常养护保护

住宅建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体

和基础等承重结构部位、外面墙、楼梯间、走廊通道、门厅、

设备机房、竖井、卫生间、车库等)的维修、养护和管理；确

保住宅本体、门、窗的完好和正常使用；及时完成各项零星维

修任务，零星维修合格率100％

（9）室外园地、道路、设施养护修理

确保室外场地、道路、停车场、自行车棚、垃圾房、围墙

(栏)、电动闸门等的完好和正常使用；

及时完成各项零星修理任务，零星修理合格率100％

（10）给排水设备运行管理

保证给排水系统一般运行使用。建立一般供水管理制度，

每3个月对住宅二次供水水池举行清洗消毒，每年四次负责联

系市水质检测中心对清洗消毒后的水样检测，并公布检测结果，

保证水质符合国家饮水标准，管理《二次供水设施清洗消毒合

格证》。对供水系统管路、消防泵、水箱、阀门等举行日常保

护和定期检验，定期对消防泵房及机电设备举行检查、保养、

修理、清洁，避免供水系统出现跑、冒、滴、漏征象。定期对

排水管道、举行清道、养护及肃清污垢，对排污管道举行疏通，

保证室内、外排水及排污管道畅通：及时发觉并解决妨碍，零

星修理合格率100％

（11）供配电及相关设备运行修理

对供电范围内的电气设备定期巡查保护和重点检测，建立

各项设备档案，做到安全、公道、节约用电；

建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理

制度，电气运行和维修人员保证持证上岗。建立24小时运行

维修值班制度，及时排除故障，零星维修合格率100％。

加强日常保护检验，确保办公房内及公用通道照明灯具、

线路、开关、插座完好和一般使用。做好电视天线系统保护工

作，确保住宅内电视用户接收到良好电视号：保护住宅内电话

线路、网络畅通，畅通率达100％

（12）电梯运行维护

建立电