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XX银行客户投诉管理办法

第一章总则

第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客

户利益，提升客户满意度，维护商行信誉，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关

规定，制定本办法。

第二条本办法所指的客户投诉，是指客户在我行办理业务及接受金融服务的过程中，

因工作人员不恪守职业道德，服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或

者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方，向营业网点管理人员或总行管理部门进行的

投诉。

第三条合规保卫部是我行客户投诉的综合受理、考核和管理机构，负责客户投诉的受

理、处理和相关考核、日常管理等工作。各支行、部（室）明确专人负责客户投诉工作。

第四条本办法适用于我行各营业网点、部门和所有工作人员。

第二章客户投诉处理原则

第五条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可

能地减少中间环节，注重时效。

第六条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投

诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足

客户的正当需求。

第七条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客

户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和我行的利益。受理投诉的所有记录及

有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第八条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程

以及经营管理等方面存在问题。

第九条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调

查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满

意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第三章客户投诉渠道

第十条各营业网点都要设立并对外公布服务监督电话，设置意见箱、意见簿，接受社

会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话，要通过在营业网点公告等方式使客户周知。

第十一条客户以下列方式反映服务质量问题的，视为客户投诉，纳入客户投诉处理程

序。

（一）客户电话投诉；

（二）客户来信、来访投诉；

（三）意见箱、意见本记录的投诉；

（四）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的的投诉。

第四章投诉处理流程

第十二条对客户投诉实行“按职责逐级落实责任，由被投诉责任单位处理、反馈，市

行管理部门回访、考核”的流程处理。

第十三条客户投诉实行“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工，应在其处

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理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或总行

协调、解决，并将处理结果反馈客户。

总行管理部门接到的投诉，在立即转交被投诉单位处理时，应全程跟踪督办处理情况，

必要时可直接向客户反馈办理结果。

第十四条对投诉客户的回复，一般采用以下形式：

（一）电话回复；

（二）书面答复；

（三）上门走访。

第十五条对客户投诉的处理，实行限时处理制，并在