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都市丽人服务八部曲内容

一、准备工作

1、人员方面

A、班次安排合理、及时、有效B、统一着装、佩戴工牌C、化淡

妆、适当的配饰D、不穿高跟鞋和竞争品牌的鞋子E、手机关机或静

音F、开好每天例会G、员工情绪管理和团队激励H、每日每人销售

目标制定

2、货品整理

卖场陈列：陈列口诀、陈列六大原则。

仓库整理：A、提高拿货速度B、仓库防损（小货品）

3、店铺整理

货架、试衣间、橱窗、收银台、仓库、卫生间、休息室、饮水机、

pop海报、灯光、音响。

4、收银准备

A、收银零钱B、收银posC、收银物料（笔、收款收据）

5、活动内容

A、每日活动内容B、主推款C、畅滞销款

二、打招呼

好的打招呼是销售成功的第一步，是和顾客亲近的前奏。

1、招呼语及类型

A、常规问候。欢迎光临XXX！

B、时间问候。XXX（下午）好，欢迎光临（XXX）！

C、节日问候。XXX（元旦）快乐！欢迎光临……

D、性别问候。XXX（先生）您好，……

E、职业问候。XXX（老板）您好，……

F、夸张问候。XXX（美女）你好，……

G、个性化问候。XXX，您的XXX很美呀，在哪卖的呀！

H、老顾客问候。XXX，好久没看到您了，还好吧。贵客呀，多久

没见了！

2、招呼问候原则

让顾客知道我们留意到了他们的光临，并欢迎他们，同时也很尊

重他们。

注意：和顾客打招呼，不冷落部分人。和多位顾客打招呼时，必

须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被冷落忽视的感觉

3、怎样称呼顾客

先生、女士、帅哥、美女、小帅哥、小妹妹、老板、老师、阿姨、

阿伯、大学生……

4、肢体语言

微笑、手势、目光接触、语气、语调、“请”、“您”……

5、特殊情况下如何招呼顾客？

A、忙时，刚好在招待顾客时。

XXX不好意思，您先看看（您稍等下）。同时转身，对新人打招

呼，询问……

B、搞卫生、调陈列、盘点时。

应立即停下工作，把工具放一旁，招呼顾客。

C、有顾客在店铺投诉等麻烦问题时。

XXX，实在抱歉，不过没事的，这件事我们一定帮您解决，您先

坐下休息下，稍等一下，那边有热水。

D、有顾客在店铺大喊大叫，欲影响我们新进店的顾客。

视具体情况，如果不是很影响二次销售一般就给换了。如果实在

是顾客的无理，耐心对待。或者转移注意力，把质量的责任推给公司，

自己是站在顾客这边的。让顾客先回去，货品先回公司鉴定一下再说。

如果实在是磨叽的，我们又没什么理的，就跟上面申请，能换就

给换。

E、有带小孩的情况下。

可以和小孩逗乐，可以帮忙抱抱。

F、身上有异味等的顾客

可以保持一定距离接待，采用任其自由观看。

三、了解需求

人世间最大的悲哀莫过于怀才不遇了，有力而不知道使向何处。

如果知道了顾客的需求是什么、顾忌什么，那么销售将变得很容易。

万箭攻于一处，不怕砍不倒顾客。

1、“眼”观

观什么？性别、年龄、肤色、衣着、打扮、身材、行为举止、同

伴目的：顾客类型：贫富、职业、身份、身材特点、衣着情况消费类

型：开放或保守、节俭或重款式、喜好色系、喜好款式购买可能性：

成交的可能性，应花多少心血（指在顾客多时）观顾客的眼神、目光

和行走路线。现代人们只关注自己喜欢关注的，有购买欲望的顾客肯

定是看自己有兴趣，导购的最高境界：“第一眼”知道顾客需求什么，

成交可能性有多大。

2、“耳”听

当顾客有同伴的时候，可以从他们对话中了解很多东西。

聆听是一门学问。顾客回答我们的提问，要懂得听。聆听顾客，

并不是代表我们就什么都顺着顾客走，而是聆听的同时适当地抓住问

题的重点引导顾客。

3、“嘴”问

“问”，在销售中很重要。

多问回答“是”的问题。如：我觉得买鞋子，脚感非常重要，您

说是吗？

多问选择性的问题。如：您是要买厚点的，还是薄点的？

巧妙的反问。如：您不觉得这鞋子和您的衣服很配吗？

待客说话七原则：

1、不用否定型，用肯定