公估服务质量标准.pdfVIP

公估服务质量标准--第1页

公估服务质量标准

为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险

公估机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。

保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容，包括但不限于接受委托建

立保险公估服务关系，为委托方进行风险评估，对出险标的进行查勘、定责定

损，处理保险消费者投诉等。

保险公估机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规

定，做到诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责，全面履行告知义务，充

分披露相关信息，保守保险消费者隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的

条件、良好的职业操守和较强的执业能力。

一、保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露

（一）主动说明保险公估机构的法律定位和业务性质。

（二）主动向委托方提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业

务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在

关联关系；说明报酬的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营历史、服务

特色等内容。

（三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。

（四）决定建立保险公估服务关系时，与委托方签订合同，明确约定服务

事项、双方的权利和义务等内容。

二、保险公估机构进行风险评估应专业、审慎

（一）收集信息、进行访谈，了解保险当事人或委托方基本情况和行业风

险特点。

（二）运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。

（三）向委托方详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。

（四）根据委托方要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。

三、保险公估机构进行查勘应细致、及时

（一）接到报案后，指定查勘人员在约定的时间内到达现场；确因特殊情

况无法到达的，及时与保险当事人沟通。

（二）从业人员到达现场后，主动出示执业证书、身份证明，告知保险公

公估服务质量标准--第1页

公估服务质量标准--第2页

估机构的名称、联系方式、经营范围等基本情况，告知保险当事人可以自主聘

请独立机构对保险事故进行查勘和定损；保险公估机构接受保险公司委托的，

还应告知该保险公司名称、联系方式。

（三）告知保险当事人应履行如实告知义务，包括真实全面介绍保险事故

经过，完整提供相关资料，接受回访时客观真实反馈从业人员的服务情况等。

（四）提醒保险当事人应采取措施避免损失扩大，应保险当事人要求积极

协助减少损失。

（五）全面细致提取证据，详细记载检验标的损坏范围和程度，认真向现

场人员调查取证，并由保险当事人签字认可或经联合检验确定。

（六）告知保险当事人索赔流程，提醒保险当事人按时准备索赔资料。

（七）按照保险当事人要求，及时提交查勘结论，妥善归档、保存相关文

件。

四、保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟通

（一）尊重事实，依据相关法律法规，按合同约定的要求和时间完成定责

定损作业，向委托方提供公估报告。

（二）及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结果。

（三）保险当事人接受定损结果的，应由保险当事人签字确认损失确认书。

（四）保险当事人不接受定损结果的，应与保险当事人积极沟通，告知保

险当事人其他处理渠道。

五、保险公估机构处理投诉应及时、有效

（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知保险消费者。

（二）及时处理客户投诉，在5个