客户关系生命周期姚文宽.pptx

销售管理SALESMANAGEMENT客户关系生命周期CUSTOMERRELATIONSHIPLIFECYCLE主讲老师：姚文宽

销售管理客户关系生命周期这个概念，是从产品的生命周期中延伸和发展而过来的。

陌生期1.陌生期在这个时候，我们与客户相互间基本上没有联系，相互之间对对方了解很少。此时我们销售员的任务是找到客户的相关信息，了解客户，试图建立与客户之间的联系。

陌生期客户规划就是通过收集市场以及客户的信息，了解客户和市场的基本情况，经过分析找出主要客户群，并对主要客户群的基本信息进行整理，形成客户信息管理系统的基础资料。

陌生期电话邀约就是帮助客户发现企业中存在的问题，通过与客户进行电话沟通，使客户意识到企业所面临的问题的紧迫性，产生解决问题、满足需求的愿望。同时，让客户了解到我们具有解决这类问题的经验和能力，从而产生与企业进行进一步接触的愿望。

建立期2.建立期确定好初次会面的时间、地点等事宜。这个时期我们有三项工作任务：客户拜访初步调研提交初步方案

建立期客户拜访。初步调研：通过与客户的会面，可以了解到一些从外部不能获得的重要信息。提交初步方案。客户希望我们能够尝试着向他们提交较为完整的解决方案的初步设想。

考察期3.考察期在与客房建立了基本的联系之后，我们与客户之间相互都会对对方进行考察。我们会考察客户是否需要我们的产品，是否有能力支付我们产品的价格，客户对供应商付款的信誉是否良好等；而客户会考察我们的产品声誉、可靠性以及售后服务等。这时期我们有两项工作任务：方案演示与技术交流。

考察期方案演示是指我方的销售人员、技术人员向客户内部人员介绍我们设计的解决方案。通过说明介绍、提问回答、讨论等互动的沟通过程，使客户内部人员对我们的方案有进一步的了解。我们必须在向客户进行方案演示的基础上，积极地参与技术交流，帮助项目采购小组确立项目采购的技术标准。

成长期4.成长期通过技术交流，客户认同了我们的实力，同意让我们提交正式的方案设计。这时期我们有三项工作任务：需求分析与正式方案设计、项目评估。

成长期在进行正式方案设计之前，根据招标通知书的内容，确定客户的需求；确保我们了解客户的要求，没有出现理解偏差，包括性能、技术、产品以及项目时间进度等等。客户将会对不同的供应商进行比较，对他们提交的解决方案进行评估。我们要做的是进行深入的需求分析，设计出正式方案，撰写应标书，参与应标。在标书已经符合采购标准的前提下，与项目评估小组成员已经建立倾向性的客户关系。

成熟期5.成熟期这时期我们有两项工作任务：商务谈判与签约成交。

成熟期我们将与客户一起对项目的价格、到货期、实施进度、售后服务、付款方式、整体方案建议等细节进行磋商，并形成合同条款。项目顺利签约，双方高层进行互动，最终明确成交的条件和付款方式，形成法律保障。

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