如何做好客户关系管理姚文宽.pptx

主讲老师：姚文宽

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式。向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

第一步：发现客户价值

1.发现客户价值

通过建立详细的客户档案，对客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户促销分析，根据分析找出共同点，从而发现客户的价值所在，针对不同的价值客户采取不同价值的营销手段。

第二步：确立客户关系管理目标

2.确立客户关系管理目标

客户管理的目标是通过有效的客户关系管理达到缩短销售周期和销售成本，增加销售收入的目的，同时寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提高客户的价值，增强客户的满意度和黏度。

第三步：整理分析客户数据价值

3.整理分析客户数据价值

采集数据时发现的高价值客户应先采取措施留住客户。

对客户数据进行整理，分析其价值趋势，确定其价值等级。

第四步：确定客户价值类型与采取措施

4.确定客户价值类型与采取措施

客户生命周期包括5个阶段：

所以，企业必须在客户的各个生命周期阶段考虑实施不同的营销策略。

获取期

提升期

成熟期

衰退期

离开期

第四步：确定客户价值类型与采取措施

通过了解客户不同生命周期的不同需求，在相当程度上有助于公司实现营销和销售的精确化制导。

提升期，将现有客户培养成高价值客户

成熟期，着手培养客户对企业的忠诚度

第五步：树立全员服务客户的意识

5.树立全员服务客户的意识

所谓的全员服务意识，就是从领导到员工将服务意识纳入到整个的工作当中，是公司的价值观。

第六步：建立客户关系管理制度

6.建立客户关系管理制度

建立有一套良好的、规范的客户关系管理制度。从客户接待、客户的个性化服务到客户服务的跟踪检查，让每个环节、每个人的客户关系管理动作都是标准动作。

第七步：创新客户关系管理方法

7.创新客户关系管理方法

客户关系管理不是一成不变的，而是随着科技的发展和客户的诉求来不断更新和变化的，要善于运用一切科学的手段来管理客户。

第七步：创新客户关系管理方法

主讲老师：姚文宽