《导游业务》 课件 第六章第二节 导游交际语言艺术.pdf

第二节/02

导游交际语言艺术

一、见面的语言艺术

（一）打招呼的语言艺术

1.问候

问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明

了，不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语。同时

无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复，不可置之不理。

与人交往常用的问候语主要有：“您好”，或者根据早晚时间说“早上

好”“下午好”“晚上好”等。与外国人见面问候招呼时，最好使用国际比

较通用的问候语。例如，英语应用Howdoyoudo?（您好）等。如果是熟

人，可按平时的称谓招呼一下，如“老王”“小李”等。问候时距离不应太

远，音量应以对方能听清为宜，眼睛应注视对方。

一、见面的语言艺术

2.致意

•致意包括招手、微笑、点头示意等。导游员与游客初次见面要使用问候语，

再次见面时，一般常用微笑或点头示意即可。

•导游员在同游客及相关单位人员打招呼时，一要注意称呼得当，二要注意

寒暄时热情有礼。

•一般情况下，导游人员对游客的称谓有以下三种类型。

（1）交际关系型。

交际关系型的称谓主要是强调导游人员与游客在导游交际中的角色关系。如“各位游

客”“诸位游客”“各位团友”“各位嘉宾”等，这类称谓角色定位准确，宾主关系明确，

既公事公办，又大方平和，特别是其中的“游客”称谓是导游语言中使用频率最高的一种。

一、见面的语言艺术

（2）套用尊称型

套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称。

如“女士们、先生们”“各位女士、各位先生”等，这类称谓尊称意味浓厚，适用范围广

泛，回旋余地较大。但一般对涉外团较好，对国内团有点太正规。

（3）亲密关系型

多用于比较密切的人际关系之间的称谓。如“各位朋友”“朋友们”等，这类称谓热

情友好，亲和力强，注重强调平等、亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感，建议在和

游客熟悉了后再用此称谓。

一、见面的语言艺术

在旅游活动中，对游客的称谓总的原则应把握三点，一要得体，二要尊

重，三要通用。

打招呼时寒暄语也很重要。寒暄是指谈话没有进入正题前，就某些话题

所进行的轻松交谈。对此，导游人员要注意中、西方游客的不同习惯。一般

来说，西方人的寒暄多以天气、季节、自然环境等内容作为话题，而中国人

喜欢聊与自己生活有关的内容。导游员在同外国游客寒暄聊天时，应回避涉

及个人隐私的任何话题，做到5不问：不问年龄；不问婚否；不问去向；不问

收入；不问地址。寒暄的方式常见的有问候式、询问式、夸赞式。

一、见面的语言艺术

（二）自我介绍的语言艺术

•首先，要面对游客，面带微笑，语言清晰，语调亲切自然，目光环视游客；

用词得体，言语简洁适度。

•其次，自我介绍的方式可灵活一些，主要以活跃气氛、引起游客注意为宗旨。

•第三，自我评价要恰如其分。恰如其分就是要把握好分寸。具体说，首先要

把握自谦的分寸；其次，还要把握自信、自得的分寸。

二、交谈的语言艺术

（一）轻松自然地进入话题

切入话题最常用的方法是先适度寒暄。寒暄常用的方法是“就地取材”，就是结合交谈双方

所处的环境就地取材，引出话题。导游人员与游客聊天时也可以从对方感兴趣的话题切入。

（二）态度坦诚，亲切有礼

•首先，要尊重对方，不能以自我为中心，尽量少用“我”字，少谈“我”事。

•其次，要谦虚礼让，多给对方说话的机会，自己要少说多听。

•再次，要平等交谈。

•最后，应注意要克制、宽容。在交谈中如果发生争执，千万不能针锋相对、恶语相加，也

不可指责、讽刺对方。

二、交谈的语言艺术

（三）把握进程，有始有终

•如果想要结束交谈，导游员要留意对方的表现，切不可在对方谈兴正浓、毫无准备

的情况下终止谈话，使对方难以下台。要学会逐渐把话题引向结束，即使有急事需

要打断，也要先致歉，约定下次再谈，然后再离开。

•如果发现对方心不在焉、游目四望、频繁看表，甚至如坐针毡，这些都是着急结束

话题的暗示，导游员应及早结束话题，切不可无话找话，继续交谈。

•结束交谈，要尽量给对方留下一个好印象。比如说一些令对方感到愉快的结束语，

诸如“跟您聊天，心情特别愉快”“与您交谈，真是受益匪浅”等。既显得有修养，

也为下次交往打下良好的基础。谈话时要与对方保持适当的距离，礼貌地注视对方，

耐心倾听，