《导游业务》 课件 第七章 旅游者个别要求的处理.pdf

导游业务

第七章旅游者个

别要求的处理

目录

第一节旅游者个别要求的处理方法

第二节旅游投诉的心理与处理方式

第一节

旅游者个别要求的处理/01

方法

一、处理原则

一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况：合理的，经过导游的

努力可以满足的要求；合理的，但现实难以满足的要求；不合理的，经过

努力可以满足的要求；不合理的，无法满足的要求。

（一）符合法律法规的原则

导游人员在处理游客个别要求时，要符合《导游人员管理条例》和

《旅行社条例》对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑是否符合我

国法律的其他规定，如果不符合，应断然拒绝。

一、处理原则

（二）合理而可能的原则

合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅

行社和导游人员的合法权益，可能是指具备满足游客合理要求的条件。只要是合理

的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。

（三）认真倾听，耐心解释的原则

面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就责怪

旅游者的要求不合理或胡乱解释；二要微笑面对，不要一听到不顺耳的话就表

示反感还恶语相加；三要耐心解释，对合理但不可能办到的要求，要耐心地、

实事求是地进行解释，晓之以理，动之以情，切不可断然拒绝或意气用事。

一、处理原则

（四）尊重游客、不卑不亢的原则

面对个别旅客的苛求和无理取闹，要坚持：不伤主人之雅，不损客人之

尊，理明则让。若影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解

决，或直接面对全体旅游者，请他们主持公道。确有困难时，导游人员应向

领导汇报，请其协助。要始终有礼、有理、有节，不卑不亢。

（五）公平对待的原则

导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待，热情周到地为他们提供导

游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、

亲疏偏颇。

二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

（一）餐饮方面的个别要求

1.特殊饮食要求

•若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待旅行社须早作安排，地陪

在接团前应检查餐厅的落实情况，一一予以兑现。

•若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在

可能的情况下尽量满足。如确有困难，不能满足其要求，地陪应向旅游者

说明情况，可协助其自行解决，

二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

2.要求换餐

（1）餐前3小时要求换餐

地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清，如能换妥差价由其自

付。如该餐厅不具备供应西餐或风味餐的能力，地陪可协助旅游者更换餐厅，

费用自理。

（2）接近用餐时间要求换餐

若该餐厅有此服务，地陪应协助解决。若无此项服务，一般不应接受其

要求，但地陪应做好解释工作。若旅游者仍坚持换餐，可建议其到零点餐厅

点菜，费用自理。原餐费不退。

二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

3.要求单独用餐

地陪要耐心做好劝说工作，并请领队进行协调。若劝说和协调无效，旅

游者仍然坚持，地陪可协助与餐厅联系，并告知餐费自理，且原餐费不退。

4.要求提供客房内用餐服务

地陪要首先了解饭店的规定和收费标准，如需交服务费，应向客人讲明，

然后请服务员将饭菜送到客人房间。

二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

5.要求自费品尝风味餐

•一是请旅行社预订。地陪首先将旅游者的要求报告旅行社有关人员，请其报价，然后告

诉旅游者，如同意，再告知旅行社有关人员进行安排，并陪同旅游者一同前往。

•二是帮助旅游者与有关餐馆联系订餐，订妥后告知餐厅名称、地址和用餐时间，请客人

自行前往。

6.要求推迟用餐时间

地陪可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，地陪要向旅游者说明餐厅

供餐时间是固定的，过时用餐须加付服务费。也有的餐厅只有固定的服务时间，不提供过

时服务。对这种情况，地陪应向客人解释清楚，劝其入乡随俗，按照餐厅供餐时间就餐。

二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

7.不随团用餐

旅游者因要出外访友、离团自由活动或身体不适等理由，提出不随团用

餐，地陪应同意其要求，但是需向其讲清餐费不退。

8.提出增加菜肴和酒水

某些旅游者可能提出增