“双晒”工作公开信息质疑沟通答疑制度.pdf

一、公开信息质疑沟通的原则

1、公开透明原则。按照“以公开为原则，不公开为例外”的准

则，深化推进信息公开工作，对咨询、质疑、监督持以积极态度，确

保信息发布主动权在握，避免缺位、失语和被动状态。

2、自我负责原则。牢固树立公开意识，坚持“谁公开、谁负责”，

注重源头防范、治理和处置，确保责任明确。

3、科学有效原则。依据国家法律和有关规定，尊重宣传和舆情

发展规律，科学处置并主动回应群众关切，提升舆论工作的统筹、管

理和引导能力。

4、双向互动原则。规范并整合咨询回应渠道，探索构建网上群

众路线工作机制，迅速受理群众咨询投诉，及时公开真实信息，充分

发挥信息公开在信息传播、舆论引导和民意畅通中的作用。

二、公开信息内容

为确保物业服务的透明度和公正性，公司应定期公开以下信息：

1、物业服务费用明细：包括各项服务费用、收费标准、计费周

期等。

2、物业服务内容：详细列出各项服务内容及其服务标准。

3、公共设施及设备维护保养情况：包括维护保养计划、实施情

况、维修记录等。

4、物业服务人员配置：公布人员的数量、岗位分布、人员资质

等信息。

5、物业服务质量评估结果：定期公布物业服务质量的评估结果，

包括业主满意度调查等。

6、其他涉及业主权益的信息：如政策法规变更、突发事件应对

情况等。

三、接收与处理

1、设立专门的信息接收渠道：设立专门的信息接收渠道，如邮

箱、热线电话、微信公众号等，确保业主和居民能够方便快捷地提出

质疑。

2、信息核实与分类：接收到质疑信息后，应立即进行核实，并

根据内容将其分类，以便有针对性地处理。

3、主动沟通：质疑处理过程中，积极主动与业主沟通，及时告

知处理进度和结果。

四、响应时效

1、初步响应：收到业主质疑后，应在24小时内给予初步响应，

告知业主已接收到质疑并安排专人处理。

2、限时回复：在规定的时间内对质疑信息进行回复，确保业主

和居民的诉求得到及时响应。

五、沟通答疑的方式

1、面对面沟通：对于涉及复杂问题或需要现场核实的质疑，安

排专人与业主和居民进行面对面沟通，确保问题得到彻底解决。

2、书面答疑：对于无法通过面对面沟通解决的问题，应以书面

形式进行答疑，详细解释问题的原因、处理过程和结果，确保信息透

明、准确。

3、线上答疑：利用线上平台，如官方网站、APP等，为业主和

居民提供便捷的答疑服务。通过在线客服、留言板等功能，业主和居

民可以随时提出疑问，并得到及时回复。

六、答疑流程

1、分析质疑内容：认真分析业主提出的质疑，明确质疑的具体

内容和涉及的领域。

2、调查核实：对质疑内容进行调查核实，收集相关证据和材料。

3、制定答疑方案：根据调查核实结果，制定具体的答疑方案，

包括解释说明、处理措施等。

4、答疑沟通：通过合适的渠道和方式，与业主进行答疑沟通，

解答业主的疑问和困惑。

5、记录归档：答疑沟通结束后，将相关记录和材料进行归档保

存，以备查阅。

七、反馈与改进

1、业主反馈：鼓励业主对答疑过程和服务质量提出意见和建议，

通过业主座谈会、意见箱等形式收集业主反馈。

2、汇总分析：对收集到的业主反馈进行汇总分析，找出问题所

在并制定改进措施。

3、实施改进：根据改进措施的要求，及时调整和优化物业服务

流程和服务内容，提升服务质量和效率。

4、监督检查：建立健全监督检查机制，定期对服务质量进行检

查评估，确保服务质量的持续提升。

八、制度实施与监督

1、制定具体的公开信息质疑沟通答疑操作流程，明确各环节的

责任人和工作职责。

2、建立健全信息公开平台，便于业主查询和了解公开信息。

3、定期对公开信息质疑沟通答疑工作进行自查，确保制度落实

到位。

4、业主委员会和业主可以通过参与、监督等方式，对公司公开

信息质疑沟通答疑工作进行评价，并提出改进意见。