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顾客投诉的原因及类别

【什么是顾客投诉】

投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、免

费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。

投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉，以当面投诉为最常见。投

诉的途径，除了向药店直接投诉外，还可以向政府主管机关（药监部门）、消费

者维权机构和新闻媒体提出。

【顾客为什么投诉】

顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快，来自于顾客心理的落差，也就

是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差，有可能指向有形的产品，

也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿，那顾客就会

把这种感受转变成抱怨的行为，于是产生投诉。

与商品质量本身有关的投诉大致包括：怀疑是假冒伪劣产品，怀疑存在价格欺

诈，商品标识不清等。与店员服务有关的投诉包括：店员态度不友好，收银作业

不当，承诺的服务未做到位，原有服务项目无故取消，对于安全和环境的顾虑，

其他意外事件的发生等等。

顾客对于产品的正当投诉范围包括：1．产品在质量上有缺陷。2．产品规格、

等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3．产品技术规格超出允许误差范

围。4．产品在运输途中受到损害。5．因包装不良造成损坏。6．存在其他质量

问题或违反合同问题。对于这类投诉，因为有关部门或药店有明确的规定，解决

起来并不难。

【顾客为何不投诉】

研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏

着24个沉默的顾客。

顾客为什么不愿意投诉呢？经过调查分析，有以下几种原因：有的顾客不知

道如何投诉，也有的人认为即使投诉了，药店也不会有反应。还有的顾客不愿意

再与想要投诉的相关店员直接打交道，怕再次受到伤害，甚至遭到报复。总之，

不愿意投诉的原因，大都与他们以往失败的投诉经历有关。

【投诉者的五种类型】

质量监督型：这类顾客是天生的服务质量义务监督员“”，他们来投诉，就是为

了向店领导反映问题，要求药店重视和改进服务质量。这种类型的投诉者，接待

难度不大。只要充分信任和尊重他们，并让他看到服务质量的改善，他们还会一

直关心药店的发展。

理智型：这类顾客没有过分的赔偿要求，他们会依据消费者权益保障的法律法

规，有限度地主张自己的权利。对于这类顾客，要认真记录事情原委，并承诺什

么时候给予答复。

谈判型：这是一类比较难应对的顾客，因为他们不但要发泄心中的怨气，还想

就此得到经济或者道义上的补偿。接待他们，要有理、有利、有节。既不能不理

睬，也不能一味迁就。

受害型：他们进店来投诉，只是需要店员的同情和尊重。“以情感人”对这类顾

客非常适用。

忠实拥戴型：千万不要以为来投诉的顾客都是来者不善“”，就有一类顾客进店

投诉的目的，其实是想用这种特殊的方式传播他们的满意，只是让药店更清楚地

记住他。因此，他们常常反馈其他顾客的不“满”，而他自己则对药店充满了善意

和满意。

处理投诉的意义

数据表明，一个忠诚的客户所购买的商品总平均额，是一般顾客购物平均额的

10倍。开发新顾客的成本，是维护老顾客成本的6倍。开发一个新客户或许需

要1万元，但失去一个客户却用不了1分钟。因此，处理好顾客投诉意义重大。

【意义一：挽留顾客，减少流失】

一项调查表明，那些不投诉的顾客表示愿意成为药店回头客的只占9%，也就

是说，有91%的不投诉顾客不会再次回到让他感到不满意的药店。投诉后，问

题没有得到有效解决的顾客，有81%的顾客表示不会再到这家药店购药；而投

诉得到解决的，则有高达54%的顾客愿意今后再次光临；更进一步，投诉得到

了迅速解决的，有82%的顾客仍然选择在本店消费。

这表明，顾客遇到问题，如果选择不投诉，实际上对药店来说是一个大损失。

因此，我们不仅应该鼓励顾客在不满时对药店投诉，而且，药店要以最快的速度

化解顾客的不满和抱怨，真诚地为他们解决问题，积极采取补救措施，这样才可

能将顾客挽留住，最大限度地避免顾客流失。

【意义二：查找漏洞，改进工作】

顾客前来投诉，表面上看是他们对于药店商品或服务不满，而换一个角度来看，

他们的抱怨，除了说明对药店的信任度有所降低，但同时还表示他们仍然对药店

心存期待，他们并未完全对药店丧失信心。

【意义三：筛选信息，发现商机】

有报道说，在商业巨头IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意

见和建议。当