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服务态度改进措施

服务态度改进措施

1.门诊住院工作人员

服务态度有待提高，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务

质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于

进一步提高改进。

2.护理工作人员

服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的基础护理和等

级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人

员医疗服务质量不高，服务态度差，患者反映强烈。部分护士岗位职

责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患。护理

差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够

主动报告一些护理不良事件。

3.药房工作人员

服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能

建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，

态度差。服务态度方面有待于进一步提高。

关于服务态度方面存在问题整改

措施及期限:

在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等

问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为

中心的新风正气。

在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表

情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗

的先决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实

开展“微笑”服务，“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，

把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学

习和受教育面要达100%以上。努力全兴全意为患者服务，树立白衣

天史的形象。

整改期限：定期组织检查考核，即时。

整改责任领导：江泉

整改责任部门：院办医务科

客户服务改进措施2017-03-1818:14|#2楼

一、硬件方面

主要是工作流程、工作方法以及办公室配置。工作流程应该牢记

在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自

信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节

省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。

办公室配置，可以专门设置客户接待室，可以放置公司的荣誉资

质证书和公司宣传彩页，专门用于演示的电脑。

二、软件方面

主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务的亮点、

投诉或差错来衡量。

1、工作态度和责任心

在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动

的服务提供者，而是主动的意见贡献者。要学会换位思考，要能站在

客户的立场，为客户想出更好的办法去处理事情。可以定期不定期的

考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。

2、员工形象

员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章

制度进行规范服务，从而提高服务水平。要么统一着装，要么佩戴统

一的标识。

3、专业水平

包括理论知识和技术技能，专业水平的提高通过公司日常培训以

及自行学习，可以设置一些考核来验证专业技能的掌握程度。

4、服务亮点

指服务特色或特需服务，服务要体现艺术性服务的艺术性具体体

现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。服务的艺

术性主要包括：要灵活应用文明礼貌用语，讲话要轻声细语，语句要

正确、婉转，语气要亲切柔和要用平等口气，不要居高临下，要注意

语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，要将心比心，换

位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这

样可弥补不足，取得谅解。

5、投诉或差错

是负数，越小越好。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐

“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程在处理客户投

诉时，要注意以下几点：

①倾听

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表

达的内容，还要注意他的语调与语音（语气），这有助于你了解客户

语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客

户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复

述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我

们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解

问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

在听的过程中