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2024年物业管家年度工作总结
物业管家年度工作总结1
20xx年初,由于客服部经理调动,我受公司领导指派,负责客服部近一时期的全面工作,
根据我们公司客服工作的工作重点,结合我多年从事物业客服管理工作的经验,现把20xx年上
半年个人工作总结汇报如下:
一、强化部门制度建设
1、由于部门人员变动,结合实际情况,对本部门工作分工进行调整,加强管理,提高工作
效率。
2、针对客服部管理制度空白的实际情况,对制度进行起草和修订。制度建设共七则:例会
制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、
前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作,并下发使用。
3、加强员工精神风貌建设,实行每日晨会制度,及时传达公司相关文件精神,把工作落实
到到实处。
4、定期召开客服部全体人员会议,对现阶段存在的问题进行总结并及时整改,完善和提高
部门员工素质,改进工作作风,提高服务意识。
5、有针对性地开展部门培训工作,组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律法
规的学习,使各项制度得到落实。
6、对B区新进员工的招聘培训工作。
二、收费管理
1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通,经过客服部管理员、主
管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通,现已经集团批准同意已妥善解决35户。
2、对20xx年上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作,收缴率达92%,收缴金额为
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370,214.65元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户,并将物业费、采暖费收取及赔偿金
额进行统计整理上报,明细附后。
3、家政创收收入07年计划为10万元,截止至7月末共收入7410元,于计划相距很大,
主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目,如配送,为业户接送小孩等,但上半年一
直未实行;其次是保洁人员数量精减一半,调整流动性比较大,造成计划完成率比较低。下半年
由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机,力争创收达2万元。
4、下半年收费分三部分,一是对07年6月30日到期因各种原因迟迟不交的21户进行清
缴;二是进行07年7月末到期物业费的收取工作,针对公寓多为出租户的特点,主要以电话通知
辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进,尤其是重点解决一直未
来协商的5户,力争07年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达99%以上,采
暖费收缴率达100%。
三、服务管理
1、对前期物业档案和资料进行整理,并规范档案借用制度,安排专人管理,实行借用登记
制。
①对客户基本信息进行重新整理;重点对4号、5号公寓分布情况汇总成平面图,将业主与
租赁住户分开,方便查阅和日常管理;
②对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理;
③对维保厂家资料进行统计整理,联系地产办公室确定验收合格日期,为客户维修提供有利
依据;
④将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计,核实剩余数量,查找缺
损原因,为今后工作的开展做好准备;
⑤对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理,安排联系维修及室内清洁工作,为销售做好准
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备,并实行定期空房巡视制。
2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮,重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸
维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维
修洗水盆下水等问题。
3、对因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处
理,多次沟通业主及相关责任单位,在未果的情况下致函要求责任单位限期答复,现已做出书面
承诺于7月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理,
如5#506同样的原因业主因漏水受损后,由物业公司将业主及责任单位约见面谈,双方达成维
修意向,即为业户尽到了责任,也维护了物业公司的利益不受损失。
4、加强走动式管理,规范日常大堂岗位及巡楼工作,组织多次集体巡楼,发现问题、及时
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