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医院投诉工作总结

医院投诉工作总结

时间过得真快，一段时间的工作已经告一段落了，回首这段不平

凡的时间，有欢笑，有泪水，有成长，有不足，将过去的成绩汇集成

一份工作总结吧。那么你有了解过工作总结吗？以下是小编收集整理

的医院投诉工作总结，希望能够帮助到大家。

医院投诉工作总结篇1

我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执

行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和

遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠

纷，共计发生医疗投诉X起，发生医疗纠纷X起。

一、总体情况

1.责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，

导致纠纷。有X例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导

致患者死亡引发纠纷，涉及科室有XX科、XX科。

2.违反医院核心制度、技术操作常规。医院的核心制度、操作常

规是医务工作者必须遵守的行为规范，否则将会导致输错液、违规手

术等差错或事故。X例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对

姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发

生科室XX科。

3.与服务态度有关。有X例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检

查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室XX科。

4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生

医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接

触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科

室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起

足够重视。

二、防范医疗纠纷的措施

1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责

任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须

切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，

应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之

原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副

作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞

应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之

期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也

不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解

释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措

辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。

2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自

觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识

和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基

本素质。

3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，

患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人

员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权

益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺

乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗

纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基

础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病

人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问

题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术

鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、

可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

医院投诉工作总结篇2

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我

院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及

各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室

各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第

一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导

医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提

出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院

投诉联系小组负责对发生在科室内部的.投