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物业公司首问负责制实施办法

一、物业公司首问负责制实施办法

第一条为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，

保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问

题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。

第二条首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。

第三条本办法所称首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、

来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第

一位物业工作人员。

第四条无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当

承担起首问责任，履行首问义务。

第五条首问责任人的责任：

1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心

实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关

单位，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法

说“不知道”、“不清楚”、“办不了“、“不归我们管”之类不

负责任的话；

2、答复服务对象提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实

事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确

切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了或不

属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告办

公室客服中心。

3、首问责任人根据物业公司的制度和有关部门规定，针对实际情

况做出判断：

(1)自己能够及时处理和解释的业务问题，应及时处理并做好

相应的文字记录；需要向上级汇报的应及时汇报。

(2)自己不能够解释处理的业务问题，或业务不明确或者首问

责任人不清楚承办单位的，首问责任人必须在30分钟内与物业客

服中心取得联系，转由客服中心按服务流程给予解决，首问责任

人应向服务对象说明接管部门、联系方式，并了解处理结果。

(3)紧急情况按照应急处理程序进行。

第六条服务或投诉处理结束后，客服中心应在60分钟内告知首问

责任人处理结果，首问责任人须做好记录。

第七条首问责任人在服务过程中应注意的问题：

(1)接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；

(2)聆听与记录：诚意完整地听取，认真填写《首问事项登

记》，记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容；要认真听

明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；

(3)判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，

并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；

(4)结束登记：服务或投诉事项解决后，首问责任人接到处理

结果后应做好记录，完成《首问事项登记》。如认为在今后工作

中需改进的，应向有关部门领导反映，以期提高服务质量。

第八条首问负责制要求物业公司全体人员熟悉物业服务流程和相

关规章制度，既明确自己的岗位职责，又了解其他部门的工作职

责；强化职业道德意识，树立为业主(物业使用人)服务的思想和

意识；加强业务学习，提高服务水平和业务技能，保证办事效率

和办事质量。

第九条物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与年

度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对

象解决问题的首问责任人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。

第十条首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给

予口头、书面警告并相应扣减当月奖金并在绩效考核中给予体

现：

(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或

拖沓、推诿者；

(2)自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者；

(3)对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用忌语，造成不良影响

的。

第十一条物业公司设立违反首问负责制投诉电

话：O

第十二条首问负责制流程和《首问事项登记》见附件。

第十三条本办法由物业公司负责解释。

二、物业公司首问责任制实施细则

（一）目的：

消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互

推诿，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。

（二）定义：

由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效

移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。

（三）实施范围：

咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服

务需求的事项。

（四）实施人员：

物业所有员工。

（五）实施方式：

各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部

门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下