北电技术服务手册.docxVIP

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APAC技术支持服务部

服务说明

电话技术支持

服务订购号#GE5300000

服务概述

北电网络技术支持服务部为北电网络解决方案的运行和维护提供远程技术支持和紧急恢复服务。技术支持服务部根据问题的严重程度提供两种级别的服务。技术援助服务适用于不太严重的问题，这些问题分为紧急、重大和一般三种类型；紧急恢复服务（ER）适用于最严重的问题，分为E1和E2两个等级。

服务说明

1.技术援助服务

1.1使用这种服务时，客户可以联系北电网络的技术支持部门。训练有素的技术专家帮助客户诊断和解决本责任书规定的由北电网络提供的软硬件和/或文件中出现的故障/问题。

1.2北电网络技术支持部将提供24X7全天候电话服务。关于如何使用这一服务的说明请参见第4章。

1.3对于第3章定义的紧急、重大和一般故障，技术援助服务将在当地北电网络技术援助中心的正常工作时间提供。

北电网络技术支持部将在合理范围内努力为客户提供远程援助，解决北电网络系统的运行和维护问题，前提是这些故障影响到本责任书所规定产品的正常运行。

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这一服务包括以下内容：

?诊断日常软硬件问题

?使用诊断工具排除故障

?就如何检查和排除软硬件相关故障提供建议

?就需要替换硬件的故障提出建议

?诊断与非北电网络产品相连接的北电网络产品的相关问题

?分析基本跟踪/记录/转储/运行测量（OM）信息

?根据北电网络的决定来分析紧急事故的根本起因

?找出并解决代码级问题

?支持代码纠正结果的测试和发布

?使用一致同意的介质定期为客户提供问题解决进展的最新情况

?提供问题的解决办法并同意“结案”

如果客户要求的服务既不属于这些技术支持服务的范畴，也不属于北电网络的责任范围，则如果北电网络同意提供服务，将对这些服务另行收费。

1.4北电网络帮助解决的问题可分为以下几类：

?北电网络文献——所需的北电网络技术文件不存在或现有技术文件的内容有误

?设计意图——客户需要的功能与产品设计技术规范不一致（即：不支持），并且问题只能通过开发新产品来解决

?外部原因——由非北电网络产品引发问题

?硬件缺陷——硬件材料有缺陷、工艺有缺陷或严重不符合北电网络公布的技术规范等问题

?硬件故障——由硬件组件故障引起而且在公布的平均无故障间隔时间（MTBF）内的问题

?无法再现——此类问题无法再现或没有足够的信息来排除故障并隔离问题根源

?北电网络流程——由于北电网络的流程缺陷导致的问题

?客户流程——由于客户没能遵从北电网络推荐并规定的流程所造成的问题

?软件缺陷——由于配套软件（包括支持的可下载固件）严重不符北电网络公布的技术规范而导致的问题

?错误开立故障——不应被开立的故障案例

?预定事件——由于计划内的维护、安装或人工初始化而引发的停机，包括参数加载、软件/固件更改等活动以及其它运行、管理和维护（OAM）活动

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1.5如果客户运行了不支持的软件版本，并且所遇到的问题已经在支持的软件版本中得到矫正，则客户应自费将软件升级到目前支持的最低版本，方可享受获得任何公布的修复程序。如果客户运行的软件版本受支持但没有现成的修复程序，则北电网络将采取商业上合理的措施解决问题；这可能包括故障软件的变通或其它临时或永久的软件修复——前提条件是，北电网络能够在当时支持的最新软件版本上验证并且/或者复制客户报告的问题。

1.6北电网络没有义务将软件修正结合到当时支持的软件版本以前的版本中。北电网络保留将软件修正结合到未来软件版本中的权利。

1.7在电话支持、远程诊断及其它所有远程产品运行恢复方法都无法解决问题的极端情况下，北电网络将应客户要求，并在公司认为有必要提供现场支持的情况下，派遣训练有素具有相应资格的技术专家赶赴客户现场，以帮助北电网络进行故障诊断。如果诊断结果证明此类问题并非北电网络的责任，则北电网络将按当时实行的价格向客户收取工费和材料费以及相关的差旅费和生活费。如果客户已经就此类服务与北电网络签订了专门的协议，则北电网络不向客户收取任何附加费

用。

1.8如果提供的服务不在本文规定的技术援助服务范围或者稍后讨论的紧急恢复服务范围之内，则除了这些技术支持服务费用外，北电网络还将为超出服务范围的服务向客户收取相关费用。

2.紧急恢复（ER）服务

2.1北电网络紧急恢复服务负责解决E1/E2级紧急问题，这些问题根据3.2节所说明的北电网络问题优先级别进行分类。这一服务是365X24X7全天候服务。

2.2北电网络在接到服务请求电话后将尽快派遣工程师解决问题