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{客户管理}销售技能与客

户的异议处理

因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供的特殊利

益，满足客户的特殊需求。

我们告诉了您，销售是什么，我们也要告诉您，销售不是什么。销售不是一股脑的解说商品

的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。客户

要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您啊。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。

若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售

的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？销售不是口若悬河，让客户没有

说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对您

有好感，才会信任您所说的话。您了解销售是什么后，下一个课程我们将说明销售的过程以

及您该学习的销售技巧。

曾有这种说法，除非销售发生，否则什么都没有发生。没有销售，生产出来的产品将在仓库

中等待报废，工人失业，运输服务无人需要，我们都将生活在困苦中，每人在自己拥有的小

块土地上艰苦劳作，自给自足。但是想一想，如果没有别人把土地卖给我们，我们又怎么会

拥有土地呢？

就是在阅读本教材的时候，环顾四周，您可能会发现即使不到成千上万，也会有成百上千的

商品通过销售才能到达您周围。即使您是坐在树林里看书，那您也一定程度地介入了这本书

的销售环节。就算我们不去谈外界，那么评价一下您自己吧。您信仰什么？您为什么坚信您

所做的？难道其他人，比如您的父母，没有在您成长的过程中向您“销售”过一系列的价值

观？难道没有老师通过演示让您相信2+2=4？难道是您自己推导演算出来的？

通过阅读上述段落，您对销售的认识至少会与以前有一些不同吧。现在，即使没有将销售的

事实摆出，您的认识已经改变了很多。好的销售不是强有力销售，而是把问题提出，让别人

以与以往不同的方式进行思考。

您知道广播和电视商业广告是在向您销售商品，但是您可能没有意识到广告运动对您的深刻

影响。比如，您可能不喝可口可乐，但是，我打赌您听到广告的音乐响起，您就能跟着哼唱

出来，或者伴随音乐您能在脑海中浮现出耗资百万美元的在黄金时段播出的电视广告画面。

即使您不爱喝可口可乐，如果别人请您顺路帮他买听可口可乐，您将用多长时间在货架上找

到可口可乐？肯定不会花很长时间。为什么？部分原因可能是在大多数超级市场，可口可乐

的货架位置都很显著。但是，您之所以能迅速找到可口可乐，更重要的是您清楚地知道可口

可乐的外包装是什么样子。

我们已经习惯于生活在商品信息的氛围中，而且我们努力去回避这些信息的影响。我们调整

心态去剔除不需要的信息，只注意对我们有特定利益的广告。

设想您只是随意地瞥了一眼一家管道修理公司的令人心跳停止的硕大路牌广告，可能就会不

加怀疑地认为这家管道的修理服务是全城最好的服务。通过制作比实际大得多的路牌广告，

这家管道修理公司希望您在需要管道修理的时候能记起他。即使您从来没有需要过管道修理

工，您是不是也对他有一定的熟悉感？可能会的。

所以当您需要管道修理工时，会发生什么呢？您也许并没有立刻想起他。一旦自来水管道出

了故障，您不得不关掉自来水龙头，思忖着还要多长时间才能恢复正常时，您的第一反应就

是翻看黄页电话簿，在管道修理服务项下寻找。如果这家公司对他的生意认真，电话簿上就

会出现他的另一则广告或者至少是一个电话名录。一旦您发现他的广告或者名录时，您会感

到熟悉和舒服，在进行下一个选择之前就会给他打电话。如果电话的另一端接受了您的请求，

销售就发生了。

您意识到您自己本身也是制造厂商广告计划的一部分么？事实上，您已经是多种商品的销售

员了。您可能会说：“好啦，陈老师，您葫芦里卖的什么药？我参加您这次的培训是为了学

习如何销售，现在您却说我已经在为制造商销售东西了”

有一个测试能够证明我的观点：看看衣橱和抽屉里，找一找有多少品牌名称贴在您的上衣的

胸部、缝合在裤子后面的口袋以及运动鞋的外侧，然后想一想您为他们做走动广告，您得到

了多少报酬。

展示广告不仅仅是指标志、彩旗和路牌广告，还包括获得免费的T恤、帽子或者有趣的礼品

包，这不是很惬意么？无论您是谁，免费就是免费，获得免费的物品就是挺高兴的事儿。

但是当您接受并使用这些可爱的小礼物时，您意识到您是在帮助这些企业推广传播商品，向

别人昭示这些商品非常卓越；抑或向您的朋友和熟人提醒那家企业新开的几家分店么？当您

使用带有品牌标识的物品时，人们会注意到么？会的。您下次不由自主地阅读别人T恤或帽

子上的字时，您就会更加确认上述观点。

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