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互联网产品的指标体系：运营指标和用户体验指标

就像我们评判一只股票是否有潜质、是否会成为黑马一样，通常

会有一些相对固定的指标，互联网产品会有评价的指标，当然，在

这些指标中有的会重要一些，而有的产品指标在某个阶段会很重要。

比如，在互联网产品研发前期，对研发过程指标会比较看重；在运

营阶段，对财务指标会比较看重。前提是，我们必须了解这些完整

的指标体系，这样才能了然于胸，在不同的工作阶段灵活运用。

典型的互联网产品指标

通常情况下，衡量互联网产品的指标有质量指标、创新性指标、

研发过程指标、体验指标、市场竞争指标、财务指标、运营指标等。

互联网产品指标体系

这里重点和大家分析两个指标，运营指标和用户体验指标。

一、运营指标

运营指标中用户指标是很重要的一环，一般将用户分成以下五

类：当前使用用户、新用户、活跃用户、流失用户、回访用户，下面

来简单的解释下。

当前使用用户：

即我们平常所说的UV，也就是网站的登录用户数，用于体现网

站的当前运营状况。

新用户：

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首次访问或者刚刚注册的用户，那么那些不是首次来访的用户就

是老用户，用于分析网站的推广效果或者成长空间。

活跃用户数：

活跃用户的定义千差万别，一般的定义是有特定行为，达到某个

要求时的用户为活跃用户，每个企业应该根据自身的产品特点定义活

跃用户。活跃用户用于分析网站真正掌握了多少有价值用户。

流失用户：

是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原

因，不再使用产品或服务的用户，流失用户用于分析产品对用户的保

留能力。

回访用户：

是指那些之前已经流失，但之后又重新访问你的网站的用户。用

于分析网站对挽回流失用户的能力。除非近期内执行了一些挽留流失

用户的手段，正常情况下回访用户的比例应该是比较低的，否则就是

你对流失用户的定义不够准确，应该适当延长定义流失的时间间隔。

在我们获得某些用户统计指标之后，通过计算同时也获得了诸如

老用户、留存用户这些指标。而要做好运营指标，用户体验指标是非

常重要的。

二、用户体验指标

如今，越来越多的产品和服务被部署在网络上，这对衡量大规模

的用户体验提出了新的挑战。不过，用户体验是一种纯主观的心理感

受，存在着许多不确定因素和个体差异，要想精确地评估用户体验不

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是一件容易的事。

传统的网站衡量指标PULSE

PULSE是基于商业和技术的产品评估系统，被很多组织和公司广

泛应用于监测产品的状况，这里的PULSE是指：

PageView（页面访问次数）Uptime（持续运行时间）Latency

（延迟）SevenDaysActiveUser(7天活跃用户数）Earning（收入）

这些指标非常重要，并且和用户体验息息相关。但是，这些指标

要么层次太浅，要么和用户体验不直接相关，很难用于评估用户界面

的改变对用户的影响。

新型指标

为了弥补PULSE指标中存在的问题，Google的用户体验师提出

了作为补充的度量体系：HEART框架，这里的HEART分别是指：

Happiness（愉悦感）Engagement（参与度）Adoption（接受度）

Retention（留存率）TaskSuccess（任务完成率）

这5个仅仅是衡量指标体系的范畴，不同的产品可由此定义特

定的指标，用以监控达到目标的进程。

HEART框架

Happiness（愉悦感）。愉悦感是设计用户体验中的主观感受，

例如满意度、视觉感受、向别人推荐的意愿、易用性感知，一般通过

广泛的行为数据来制定。测试这个指标时，可以通过设计问卷监控相

同的指标来看设计修改后带来的变化。Engagement（参与度）。参与

度是用户在一个产品中的参与深度，通常用来作为一段时期内访问