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物流公司如何应对客户流失

有时候，一件小事造成一个小客户流失似乎是一件很平常的事，不

足为奇，但因为一件小事而引起的言论传播有可能造成一群客户流失却

是一件让人觉得恐怖的事情，那么作为物流GS如何应对客户流失呢?

?客户是什么?

?客户就是我们的衣食父母。作为物流行业亦是如此。没有客户发

货，你的车拉什么，难不成拉空气么?没有客户发货，偌大的门店亏本

经营么?没有客户，没有经济来支撑，你拿什么养活你的企业，你的团

队和家人，估计只有关门的份上了，所以我们最终不能忽视客户的存

在，忽视客户的感受，所有的改革和创新必须跟着客户的感受走而不是

一意孤行，刚復自用。

?那么，如何来做好这一切呢?个人认为如下三要素。

?一如何分析客户是否流失:

?1通过系统数据分析和显示:

?这是己经使用较成熟的TMs管理系统可以通过年，月等方式逐

年同期数据对比，通过发货量与发货频率对比，从合同物流，厂企到小

批发零售商对比。

?2运价对比

?通过运价分析对比。5元起步上升到7元起步时，如果货量还是

同年那样，只能说在下滑和减少。

?3笨办法

?下基层，去门店。新面孔多了，老面孔少了。通过新老客户发货

流量对比。

?虽然说旧的不去，新的不来，但事实上经营越久的商户实力就新

企业而言较强，抗风险能力大，有较为稳定的货量，给物流企业带来的

受益越大，所以这三种最常见，也是较为主要的判断客户流失的方式之

一，不妨可借鉴一下.

?也许有人会说，这个谁都懂，那么，零担专线最容易让客户流失

的因素是哪些呢?

?1时效。

?特别是零担短线。由于客户群体对于货物需求的迫切性，当承诺

的次曰达变成隔日达甚至三，四天才到时，有时因为延误造成客户接单

倒赔钱的也有，严重的导致客户生意也丢了。快运变慢运，口碑差了，

客户也易流失。

?2价格

?与同行之间价格不相上下，但却存在太多不可思议的乱象。现付

偏低，提付偏高，月结时高时低，中转货物太多巧立名目的费用。从落

地费到短途利资费，回扣等，回扣从1元/件到10元/件，该高的不高，

不该高的老高。

?尤为明显的是中转货物，上中下游的信息、呈现闭塞，中断状

态，从三方物流，专线到短线到客户手中，在不断吃和要的形势下，要

么下游不得不为维护自身权益而不乏直接对三方，专线说不，间接造成

合作客户流失。要么最终导致末端客户物流成本偏高，最终改变合作物

流。

?3货损，货差，串货

?这是很多物流都会觉得棘手的事情。虽然这类问题可以向客户解

释为操作失误，可以直接对当事人给予一定的经济赔偿，可以有弥补之

道。但是这完全是一种得不偿失的办法，姑且放下这个操着卖白（白

色）粉的心，赚着卖白菜的截的职业不说。试想想，按照物流企业的赔

颉条例，多少客户可接受?按照客户赔款原则，多少物流可活下去。所

以，货损，货差，串赁属于人为制造的内耗，必须降。

?4客服团队

?客服是企业的窗口。无论是总部还是网点门店上，强大的客服能

够化解很多客户危机。当然，强大的客服不仅仅要懂得物流基本的操作

流程和GS网络信息，还要有察颜观色和应变能力，懂得化解危机，尽

可能避免事件恶化。打不还手，骂不还口还是必要的。当然，不愿意发

生。

?5团队稳定性

?有些客户比较谨慎。相对而言，人员频繁流失和变动的企业往往

给人带来一种不稳定，缺乏安全感筹，新面孔对业务及人员秉性的不熟

练和生疏也间接性的影响了客户群体，制造了危机感。长时间的波动如

有谣言很容易是暗流涌动之感

?如何解决?

?学会对客户说不。无法正常到达满足客户需求的，直接告之对

方，不贪多而做精。你不是什么客户都做，想赊账、贪便宜、屡次送货

无人接收，这些客户你应该放弃!

?诚信在，口碑在，可能更利于行。

?混乱的价格始终源于信息的不透明化。各个节点进行监督和沟

通，收费应采用标准化计费方式，让客户接受。

?如果是长期的大客户，可以考虑签约包月的形式稳定下来。一劳

永逸的留住客户。

?货损，货差，串货都是人为操作失误。除采用扫码枪之外，提高

搬运装卸货操作水平和改变传统物流作业方式也是一种方式。增加一些

设备来改变操作模式。

?一个萝卜一个坑，加强监督等。

?客服团队则需要学会沟通，微笑。客服是专线物流GS的头疼的

问题，尽量的做到笑脸，现在的柜台服务，客服电话都已经带了录音功

能，我们是否可以借鉴和采用?

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