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一线员工管理方法

用“知识”方法为一线减压

随着经营范围的扩大、在各项营销活动接连不断、对效劳水平的要

求也不断提高，营业员、客户经理基层员工的工作量和心理压力随

之上升。在工作中，我们通常使用诸如团队活动、EAP等方式为员

工做“身心疏缓”。但只是治标不治本。更为实在的是要能以“解

决问题”为核心的减压方法。

在第六届总裁论坛上，李跃总提出“不应该要求所有普通员工都要

具备专家素质，甚至要具备连专家都不能具备的素质，因为客户提

的问题不可能都知道”。我们不妨用“知识管理”方法提高对企业

知识资产的充分利用，从而来解决一线员工在业务知识、专业技

能、应对方式等需求。具体如下：

一、要管理什么知识

把企业所有的信息都一股脑地往知识库里面塞，只会把知识库变成

“垃圾库”。针对一线员工，建议选择以下内容作为管理重点。

1、当前仍在使用的营销政策。如IPHONE手机的赠机政策、集团客

户的优惠政策、校园市场的促销等。

2、经常出现问题的解决方法。如在推荐宽带业务时，客户经常会提

出的问题等。这将会加快问题的解决，提高问题的解决质量，更是

“onecm”的表达。

3、手机、业务使用方式。手机种类、业务知识多而杂，分类将其上

传到平台，并使其能以“手机型号”“业务名”为关键词查阅。

4、集团信息化应用标杆。在推荐信息化业务时，客户常常提出：

“实际用起来是什么样的？”“有没有其他地方用过了？”。我们

不妨以行业为单位，将集团实际应用情况上传到知识平台，便为向

客户推荐时随时调用。

二、实施重点

1、一个平台；指定牵头部门，联合各部门（如市场部、部、综合

部）建立统一平台。先期不妨由公司组织管理知识内容；而在运行

后，由各一线员工补充知识、管理知识。

2、几个：鼓励制度（鼓励知识提供）；平安制度（防止泄密）；管

理制度（知识管理流程融入到日常生产和管理流程中），

3、信息化手段。做为信息化程度很高的企业，在对一线的支撑上，

更要大力采用信息化手段。使得一线员工可以方便地使用计算机、

WAP、短信、语音等方式随时随地获得支撑。

三、可以解决的问题

1、人人都是专家型的人才。员工之间的业务技能水平是有差距的，

再加上近年来大量新员工的参加、经营范围的扩展，都使得一线员

工在面对形形色色客户时显得“力不从心”。有一个统一的知识管

理平台，并易于用手机等工具现场查询，很容易将员工培养成“专

家”。

2、为员工实现自我价值。马斯洛把人的需求分为五个部份，再基层

的员工，也有“自我价值”实现的快乐。作为一线员工，如果能为

这个知识库提供几条有用的东西帮助其他员工（我们不妨在每条知

识后加上提供者），成就感油然而生。甚至会良性循环，形成员工

知识提供的企业文化

3、创造知识提供文化。把员工的经验和智慧沉淀下来，使员工易于

学习、借鉴，减少了员工大量的重复劳动，促进了知识交流为高效

利用知识管理平台来获取和掌握所需要的业务技能。在充分交流沟

通业务技能和经验的平台上，到达相互学习和不断提升的目的，创

造了“提供”“学习”的文化气氛。

一线员工管理xx-05-0215:48

一、FSC绩效管理——一线员工绩效管理

1、一线员工绩效管理现存问题

笔者发现在制造业企业中，多数企业的一线员工绩效管理流于形

式、脱离实际、未起效果，在管理者及员工中支持度不高。

分析其原因，可发现以下问题：1、目的。考核目的大都流于形

式，或仅仅是为了奖惩员工，或单纯为了考核而考核。如考核目的

都偏离了绩效管理的初衷——提升绩效，绩效管理的效果不佳也

不难理解。2、考核指标。考核指标重结果，轻过程指标；重业绩指

标，轻开展指标。考核指标应能表达科学管理与人本管理的融合。

3、绩效管理过程。绩效管理不应止于将考核资料存档，戛然而

止。绩效管理的最终落脚点应是在绩效改善。多数企业在考核时，

管理者和员工对绩效管理的意识只限于考核填表，未上升到对绩效

改善的具体行动。在下表中还显示了其他问题，如多数企业未进行

PDCA循环，未进行绩效管理满意度调查……一线员工的绩效管理

应遵循简单原那么，许多企业的绩效考核评价方式、结果分布、计

算方式都较复杂。决定绩效管理成功的因素在于考核目的、考核指

标、绩效改善这些因素，而非复杂的评价方式、结果分布和新颖的

考核方法。

2、什么是FSC绩效管理？

绩效管理应融合人本管理与科学管理的思想，以达成员工和企业的

双赢局面。FSC（FrontlineScoreCard）