京东自营售后中级客服考试1.pdfVIP

单选题：

1下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？

A产品参数不符合生产标准

B颜色不对

C尺寸不对

D不会使用

正确答案：A

2VC工单处理的时效是多久？

A1分钟

B1小时

C15分钟

D1天

正确答案：B

3客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对

商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？

A要求客户提供照片核实

B联系快递核实签收情况

C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦

D了解事情的经过给与合理的解决方案

正确答案：C

4在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？

A需求未得到满足

B期望太高

C7天无理由不想承担退货运费

D无理取闹

正确答案：A

5以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

6对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？

A影响人的情绪在于事情本身的好坏

B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响

C大部分人的情绪管理都不太好

D绝大部分人都能管理好自身的情绪

正确答案：B

7以下关于中差评数据分析维度错误的是？

A数据分析的原因归类需要根据品类来确定

B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验

C二级原因归类可以有重复

D二级原因是一级原因的细分项

正确答案：C

8关于商品评价的说法错误的是？

A消费者评分4-5分的为好评

B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容

C消费者评分为1分的为中差评

D评分区间1-5分

正确答案：C

9某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家

想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？

A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定

B商家根据使用人的权限进行制定

C商家根据快递赔付标准进行制定

D商家可根据运输目的地进行制定

正确答案：A

10客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，

哪些做法是正确的？

A频繁联系客户，让客户有过高的期望

B积极跟进，让客户有重视的感觉

C客户催一次回复一次不催不需处理

D不予理会，直接拒绝

正确答案：B

11客户A购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损

失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？

A了解客户购买及安装情况

B了解事情发生的背景及环境

C根据掌握的信息进行事件的还原

D因金额过大直接拒绝不予理会

正确答案：D

12在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？

A需要统计好每天拨出的量

B登记好当日的拨通量

C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环

D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了

正确答案：D

13以下叙述错误的有？

A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题

B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉

C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率

D要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术

正确答案：C

14以下流程中哪个正确的描述了