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网络营销背景下的服务质量分析与优化

随着互联网普及的发展，网络营销已成为企业宣传、推广、销售等方面的重要

渠道，对传统营销模式形成了威胁，但是，要想在激烈的网络市场中获得成功，就

必须具备高品质的服务质量，这是企业在网络营销领域获得成功的重要基础。

一、网络营销背景下服务质量的定义及重要性

网络营销是现代企业的发展趋势之一，企业需要通过营销手段来吸引消费者的

注意，从而提高自身的销售收入。服务质量是网络营销中的一个重要因素，可以为

企业所带来的利益包括：增加销售额、扩大市场份额、提升企业形象等。服务质量

是指企业提供给消费者的产品或服务在顾客的需求和期望水平下实现的质量程度。

在网络营销中，消费者可以通过网络渠道获得更多关于企业和产品信息，因而对于

服务质量的要求也更为严格。

二、网络营销背景下服务质量的现状分析

（一）企业普遍存在的服务质量问题

1、缺乏个性化服务

网络营销下的企业往往只是提供了一定的信息和购买途径，却未能在客户需求、

偏好、购买历程等身心层面进行深度把握，个性化服务较为匮乏。

2、资源配置不合理

环节缺失、流程瑕疵、岗位不足等各种问题往往会导致网络营销下的企业在关

键信息共享、调度与待遇分配等方面存在不平衡状况。

3、不充分的沟通和协同

网络营销下，通信和分工相对模糊，企业难以迅速资源调剂，信息传递和沟通

过程相对费时，也容易出现信息失真、丢失等问题，进而影响企业服务质量。

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4、信息泄露

在企业运作过程中，往往涉及到用户的各种隐私信息，若企业没有进行充分的

安全控制和信息加密，会对用户信息带来极大安全风险，影响企业形象和信誉。

（二）消费者对网络营销下服务质量的期望

1、便捷与快速

网络营销要点之一在于便捷、快速、简单，消费者对于快速响应、方便获取、

直接、易懂的操作界面、丰富的追踪功能等特性有很高的期待。

2、交互体验

消费者期待在网络营销环境下能够充分发挥互动性，包括广告效果、产品功能、

访问速度、购买体验、物流配送、退换货等方面的交互性应丰富多彩、体验舒适、

检索方便。

3、安全可靠

网络环境下有很多诈骗、虚假信息和信息外泄，消费者对于自身信息的安全保

护、网站的透明度不断提出更高标准的要求，网络营销企业应充分认识安全风险，

制定严格的安全保护措施，确保消费者信息不被窃取、滥用。

三、网络营销背景下服务质量的优化措施

（一）企业端

1、加强营销策略

企业要合理制定营销策略，在选择渠道、定位目标客户、制定传播方案等方面

更为细致化，提高精准度，提升营销效率，减少推广成本。

2、深化个性化服务

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企业在网络营销中，应深化和拓展个性化服务，依托数据分析技术，挖掘客户

特征，通过定制化需求方案来提升服务品质，提高客户满意度。

3、加强资源调度和协同

企业应建立一套完整的服务流程和流转方式，避免各个环节之间的错位和不

Due习惯。拓展工作的沟通渠道，建立有效的信息反馈机制，提高信息沟通和协同

配合能力。

4、加强隐私保护

网络营销企业经常涉及各种敏感信息，要加强数据安全保护，通过技术手段和

安全措施实现网络环境下信息保密和加密。

（二）消费者端

1、合理取舍