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案例1：一次失败的电话销售

数月以前，一家国内IT公司进行笔记

本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一

个他们认为的潜在客户。

“先生，您好，这里是HR公司个人终

端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时

间我们可以问两个问题吗？”

我说：“你讲。”

销售员：“您经常使用电脑吗？”

我说：“是的，工作无法离开电脑。”

销售员：“您用的是台式机还是笔记本

电脑。”

我说：“在办公室，用是台式机，在家

就用笔记本电脑。”

销售员：“我们最近的笔记本电脑有一

个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴

趣？”

我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？

不是搞调研吧？”

销售员：“其实，也是，但是……”

我说：“你不用说了，我现在对笔记本

电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现

在用的很好。”

销售员：“不是，我的意思是，这次机

会很难得，所以，我……”

我问：“你做电话销售多长时间了？”

销售员：“不到两个月。”

我问：“在开始上岗前，HR部门给你

们做了电话销售的培训了吗？”

销售员：“做了两次。”

我问：“是外请的电话销售的专业公司

业给你们培训的，还是你们的销售经理给培

训的？”

销售员：“是销售经理。”

我问：“培训了两次，一次多长时间？”

销售员：“一次大约就是两个小时吧，

就是说了说，也不是特别正视的培训。”

我问：“你现在做这个笔记本电脑的电

话销售，成绩如何？”

销售员：“其实，我们遇到了许多的销

售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”

这番对话没有终止在这里，我们继续谈

了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应

该提供的知识以及她们的销售经理应该给

她们提供的各种工作中的辅导。

点评与分析：

类似的推销电话，许多人也都有类似的

体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不

理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍

的有效培训不到位。

这是客气的说法。其实，许多企业就根

本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许

多企业已经意识到电话销售其实是一种降

低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道

问题，也有机会直接接触到客户，所以，电

话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直

销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公

司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为

世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电

话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面

的对话开始分析。

点评一：回避在电话接通的开始就露出

销售的目的显然是经过周密的策划的，精心

的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的

方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重

的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有

弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要

求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销

售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更

加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，

HR公司的确培训了，从后面的对话还可以

看出来该销售人员的不足。

点评二：潜在客户已经陈述了自己有了

笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应

客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路

来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户

的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时

机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借

口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电

脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需

求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械

地按照培训的套路来自说自话。这是个严重

错误。

点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在

这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户

的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的

信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一

切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。

如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销

售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机

而已。

点评四：这个对话中已经可以确认了

XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所

以，边XX公司这样的世界500强企业在中

四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和

埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探

索的精神和执着的热情了。