旅游心理学--第九章--旅游服务心理-.pptVIP

旅游服务心理第一节酒店前厅与客房服务心理一酒店前厅服务心理二酒店客房服务心理第二节餐饮服务心理一饮食烹饪服务心理二餐厅服务心理第三节导游服务心理一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要二根据旅游者的心理做好导游服务第四节旅游购物服务心理一旅游者购物的一般心理过程二根据旅游者的心理做好旅游购物服务一、旅游者在酒店前厅一般心理了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧求便捷心理求舒适的心理求安全的心理求尊重的心理二、根据客人的心理做好前厅服务环境布置

要优雅整洁服务态度

要礼貌热情服务语言

要亲切得体服务措施

要细致周到1.记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。2.委婉表达要求915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。前台:“陈先生吗，我是总台的服务员，您打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”陈先生:“哈哈，我懂你的意思，安排一辆的士吧。”旁白:服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。这个案例对你有什么启示，你认为一个优秀的前厅接待员应该具有哪些品质？任务一酒店前厅服务心理一、旅游者在酒店客房一般心理了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相应的服务技巧求舒适心理求干净的心理求方便的心理求安全的心理任务一酒店客房服务心理二、根据客人的心理做好客房服务营造舒适

宁静的环境细致认真做好客房卫生清洁尊重住客的隐私和生活习惯提供个性化

的贴心服务任务一酒店客房服务心理1.灵活处理服务员小龚第一天上班，充满信心，自我感觉良好，一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎？一、旅游者对饮食烹饪的一般心理了解旅游者对饮食烹饪的一般心理以及相应的服务技巧第二节饮食烹饪服务心理二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作精心选材,精心烹饪提高饮食文化知

识增加艺术修养注重卫生,保持良好的心境走出厨房,与客人交流菜名考究,易懂而有寓意目前，有的餐厅推出所谓的“天然”系列菜品，以无公害的有机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者是自然野生的动植物等为材料；烹制方法也较简单以突出材料的原汁原味。请你说说这样的菜品能满足客人什么样的心理需求？一、旅游者在餐厅的一般心理1.求殷勤的心理。当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食物能尽快送上。现代社会生活节奏越来越快,一些商务客人,他们工作比较忙碌,就餐的时间也有限；还有一些需要赶往车站或机场的旅客,他们都需要餐厅在提供美味食物的同时,服务的速度也要快。2.求舒适的心理。客人选择餐厅时，除了对食物有要求外，对环境的要求也是比较突出的。3.求知心理饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现，例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。粤菜4.求实惠的心理。旅游者在餐厅消费，难免会有“物有所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物的质量、数