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餐饮服务必知知识大全

1.遇到客人投诉时怎么办?

?客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的

投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见

是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满

(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明

知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

?2.接待发怒型客人的投诉，怎么办?

?处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略

低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下

来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要

听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然

会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可

以解决问题。

?3.投诉食物里有虫子时，怎么办?

?a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处

理此事，以征得客人谅解;

?b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

?4.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?

?a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;

?b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对

方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另

一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来。

?5.如何接待年幼的客人?

?a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子

入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

?b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地

方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

?c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规

服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

?d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，

并配备吸管。

?e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建

议，让他们坐在桌边以免发生意外。

?f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同

意，不要随便给小孩吃东西。

?6.如何处理喝醉酒的客人?

?a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精

饮料。

?b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含

酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好

服务。

?c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿

毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

?d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知

保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他

离去。

?e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

?f)事故处理结果应记录在工作日记上。

?7.如何处理突然停电事故?

?a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为

客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受

烛光餐)。

?b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意;要尽可能地

提供更优质的服务，加以弥补。

?c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决;但不要离台，以

防止客人逃帐。

?d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方

便。

?8、如何处理宾客损坏餐具事件?

?a)要马上收拾干净破损的餐具。

?b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应

措施。

?c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

?d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧

台结帐时一起计算收款。

?9.对于着急用餐的客人怎样接待?

?a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推

荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

?b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先

做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

?c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽

量满足客人的要求。

?d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

?10.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?

?a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

?b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、

快捷的菜品。

?c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

?11.发现未付款的客人离开餐厅时如何办?

?a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：

“先生，您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友