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长安之星宾馆服务规范标准

——物业管理部

一、仪容仪表

1、全体男性员工

（1）头发

头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；头发长度不

能遮盖住双耳；头发不能接触到衬衣的后领；不能蓄长鬓角。

（2）脸部

脸部必须刮净胡须；不可蓄八字胡；须修剪鼻毛，使其不

外露。

（3）手和指甲

每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖。

（4）、制服

1）制服须熨烫平整、无污斑，衬衫整齐地扎紧并扣上纽

扣；

2）领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于

皮带扣超过2英寸；

3）袜子颜色应与裤子和鞋子协调；皮鞋的颜色仅只能是

黑色（除特别指定区域外）；皮鞋应保持良好的状态，洁

净、光亮和无破损；

4）工作区域和时间内严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、

凉鞋、木屐。

2、全体女性员工

1）头发

头发应定期清洗和保养；发型不可怪异，并保持整齐、干

净；头发应系住或夹在脑后；在有客人时，不得梳头。

2）鞋

在岗期间应穿着工鞋；工鞋的颜色只能是黑色（除特别指

定区域外）；工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；在

工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、

木屐。

3）饰物

最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准

的原因）；不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；手表必须是

大众款式，不可是抽象形或无颜色的；仅可佩戴一串项链，不

可戴有响声的附件（像铃铛）；不可佩戴一时流行或花哨的饰

品；不允许佩戴踝饰和耳环；双耳仅能佩戴一只饰物，并且是

纽扣大小的（仅供女士）。

4）化妆

化妆应在上班前完成；必须使用唇膏，日间淡妆是对所有

女性员工的要求；应经常补妆但不能当着客人的面。

5）名牌

①必须随时佩戴在指定的工作服上；

②必须佩戴在最外面的衣服左胸区域。

6）制服

①制服须熨烫平整、无污斑，衬衫整齐地扎紧并扣上纽扣；

②领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮

带扣超过2英寸；

③袜子颜色应与裤子和鞋子协调，必须无花纹，没有图案

或接链，不可网状的；皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指

定区域外）；皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；

④工作区域和时间内严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉

鞋、木屐。

二、工作纪律（全体员工）

1、准时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应

办好请假手续；

2、按规定穿着工服，佩戴工号牌，按规定签到或签退。见

面要主动问好；

3、参加班前会后，了解自身的工作责任，与各员工相互配

合做好工作；

4、上班时不得会亲友，不准打私人电话。在工作期间离开

工作场所时，必须征得上级的同意；

5、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理；

6、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障，及时

上报处理；

7、不准私自带他人进入工作场所，不得私自将公司物品带

出基地；

8、清洁工具使用前后，必须清理干净，摆放整齐。岗位前

后不得摆放与工作无关的物品。工具用完后，必须放回原处；

9、工作要认真负责，力求做到准确无误。如遇到疑难问题，

报告上级请示处理。因责任心不强，不按服务规范操作，而造

成人为错误，由当事人承担责任；

10、按规定交接班；

11、下班前，按消防制度检查水、电、门窗，做好防火防

盗的工作；

三、礼节礼貌

（一）服务员礼貌礼节

1、服务中做到三声：“客人进门有迎声”并起身站立迎客，

“路遇客人有问声”并侧身鞠躬问好，“客人出门有送声”并

起身站立送客；

2、对宾客必须微笑服务，仔细察宾客的一言一行，提供全

方位服务；

3、与客人或同事交谈时应用普通话，注意语音、语调要适

度；

4、对客人要耐心，遇事要冷静，仔细想用最好的方面处理

事情；

5、对每位客人服务时必须一视同仁，不提供个性化服