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收集客户问题，提高销售效率

CC-CMM标准组织：致力于提供卓越的指标与衡量服务，成为客

户互动与客户关系管理领域里的国际权威标准组织。

在销售过程当中，如何才能更有效地使我们销售顾问的技能在短

时间之内得到提高呢？方法有很多，但是效果比较直接的，莫过于向

销售顾问收集客户问的问题。这样可以给我们销售管理带来很大的帮

助。到底有哪些帮助的呢？我觉得可以带来八方面的帮助。

1、使任何问题都有应对的话术

收集了客户的问题，经过讨论以后得出的答案肯定是比较合理的，

如果在以后和客户交谈的时候能运用得上肯定是有利于我们的成交的。

而且这样能很好地提高我们销售顾问的自信心。使我们销售顾问在客

户面前临危不乱。

2、知道了目标客户的特征

通过收集客户的问题，我们可以分析出，针对本品牌客户他们最

喜欢问的问题到底有哪些？为什么会问这样的问题，通过这样的问题

我们可以大致知道客户的群体特征是什么样的，做到了这样，也会有

利于我们广告的投放，提高了广告投入的精准性，从而增加我们店的

客源。使销售得以提升。

3、了解客户的需求

有时候作为管理者很少与客户进行交流，通过收集客户的问题，

我们可以很好地知道作为本品牌的客户，他们的大致需求是什么样的，

在以后的促销活动当中我们应该加入些什么元素来提高我们客户的邀

约以及成交率。因为客户的问题很多时候可以反应出我们客户的内心

到底是怎么想的。

4、了解市场动态

通过对客户问题的分析，很容易就可以得到市场的信息，为什么

这么说呢？因为如果针对于有了解过的客户在之前肯定有做过购买前

的功课，他们做的功课将会不自觉地从他们问的问题当中体现出来，

这样就可以反应出真实的市场行情以及现在市场的状况。方便我们管

理层做相应的战略以及促销方面的调整。

5、打好销售基础

了解了客户问的问题，我们想到了应对方案以后，就可以和大家

一起来分享，可以让每个人都共享到，以后碰到类似的问题就心中有

数了，这样就会很好地提高客户的成交率，团队整体的战斗力将会提

高不少。

6、积累经验

通过积累客户的问题，探讨出良好的答案，这样就可以留底作为

培训教材来做相应的传承，使整个销售都变得模式化起来，让培训更

加贴合实际情况。

7、收集应对方案

通过观察我们员工对于客户问题的回答，我们可以从中收集一些

好的话术到我们的培训素材里，作为日常培训重点的分享讲解。

8、抓住员工弱点

通过对销售顾问针对客户问题的回答，我们可以从中看出我们这

个销售顾问在哪些问题上可以表现比较好，而在另外的问题上可能经

验还不够，需要多加引导和培训。使员工更加针对性的提高，从而快

速提升团队的战斗力。

如何通过收集客户的问题来提高销售效率呢？我觉得可以分为七

步走：

1、收集问题

2、收集员工应对话术

3、讨论各种话术

4、得出最佳话术

5、留存在培训素材库

6、演练

7、运用实战

通过这七步的循环，我想这个方法可以让很多销售管理者很好提

升我们销售团队的战斗力。

上文转自：易澎汽车销售

关于CC-CMM

CC-CMM国际标准体系是由客户世界机构（CCMWorldGroup）

发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承

载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心

协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创

建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由CC-CMM国际标准组

织负责发布实施。CC-CMM国际标准组织成立于2007年，由CC-

CMM国际标准指导委员会、CC-CMM国际标准研究中心和CC-CMM

国际标准认证机构组成。

CC-CMM国际标准体系已得到包括国家发改委、工信部以及亚太、

欧盟和北美等国际呼叫中心产业联盟的认可，同时CC-CMM国际标准

组织也斯坦福