《互联网+推销实务》课件——项目7 处理顾客异议——维系推销顾客关系.pptxVIP

项目7处理顾客异议——维系推销顾客关系7.1分析顾客异议类型

关键词“你家好贵”对产品价格不满意“隔壁家很便宜”

顾客异议的概念顾客异议的类型

一、顾客异议的概念

一、顾客异议的概念顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。例如：“对不起，我不感兴趣”“很抱歉，我没有时间”“价格太贵了”

二、顾客异议的类型

二、顾客异议的类型从产生的主体来看1顾客并非真正对推销品不满意，有其他原因借口2顾客有心购买产品，从自身利益出发对推销品或推销条件提出质疑与探讨真实的意见3顾客从主观意愿出发，提出不合理意见偏见或成见

从指向的客体来看9.推销人员异议1.产品异议2.价格异议3.财力异议4.权力异议5.购买时间异议6.货源异议7.需求异议8.服务异议二、顾客异议的类型

1.产品异议产品异议也称质量异议，指顾客对产品性能。作用、质量和用途等提出不同的看法。如：“你这是去年的产品，款式太旧了”“你这个水果不是很新鲜，口感不好”二、顾客异议的类型

2.价格异议价格异议是指顾客认为推销品的价格太高，抱怨商品价格太贵，讨价还价。如：“这个价格太高了，我们接受不了”“还能便宜一点吗”二、顾客异议的类型

3.财力异议产品财力异议也称支付能力异议，是指顾客认为他支付不起购买产品所需的款项。如：“很抱歉，我们的预算没有这么多”“产品确实不错，可惜我买不起”二、顾客异议的类型

4.权力异议权力异议也称决策权力异议，是指顾客强调本人没有购买推销品的决定权。如：“我无权决定”“这个我做不了主”二、顾客异议的类型

5.购买时间异议购买时间异议是指顾客提出购买时间上的异议。如：“对不起，我很忙，我没有时间”“我下个月再买吧”二、顾客异议的类型

6.货源异议货源异议是指顾客强调已经有了满意的供应商。如：“对不起，我们已经向***公司进货了”“我们和***公司是多年的合作伙伴了”二、顾客异议的类型

7.需求异议需求异议是指顾客主观认为自己不需要推销品的异议。如：“对不起，我没这个购买需要”“这个产品我已经有了”二、顾客异议的类型

8.服务异议服务异议是指顾客对售中、售后的服务质疑或者不满。如：“你们真的能如期把设备安装完毕吗”“你怎么能这么说话呢”二、顾客异议的类型

9.推销人员异议推销人员异议是指顾客因对推销人员不信任或反感而提出的异议。如：“你介绍的这个产品真的有这么好吗”“谢谢你的介绍，我想自己再看一下”二、顾客异议的类型

职场应用“很抱歉，目前我不需要它？”这是属于哪种顾客异议类型？A.财力B.价格C.需求D.产品答案：C

顾客异议的概念顾客异议的类型

从指向客体来分类价格异议财力异议权力异议购买时间异议货源异议需求异议服务异议产品异议推销人员异议

当顾客有异议时的成功率比无异议的成功率高10%

“不打无准备之仗”，这是销售人员面对顾客异议时应遵循的一个基本原则

分析顾客异议类型顾客异议的概念顾客异议的类型借口真实的意见偏见或成见推销人员异议产品异议价格异议财力异议权力异议购买时间异议货源异议需求异议服务异议从产生的主体来分从指向的客体来分

7.2.1顾客异议处理的原则项目7处理顾客异议——维系推销顾客关系

既要讲究原则更要讲究方法

1.处理顾客异议原则的定义2.处理顾客异议的六个原则学习目标

一、处理顾客异议原则的定义

一、处理顾客异议原则的定义处理顾客异议原则是指推销人员处理顾客异议时的准绳或基本规范。它是推销人员处理顾客异议过程中，无论使用什么方法都必须遵守的原则。

二、处理顾客异议的六个原则

遵循处理顾客异议的原则1.事前做好准备2.尊重顾客3.倾听、多问，找出异议原因4.永不争辩5.态度真诚、顾客受益6.选择恰当的时机二、处理顾客异议的六个原则

原则一：事前做好准备1.充分的顾客资料，有助于预测顾客可能提出的异议。二、处理顾客异议的六个原则2.在计划拜访顾客前，要熟读有关企业、推销品的各种信息资料。

原则二：尊重顾客1.只有尊重顾客异议，才能在此基础上做好转化工作。二、处理顾客异议的六个原则2.尊重顾客异议应具体地体现在推销人员的言谈举止中。

原则三：倾听、多问，找出异议原因对待顾客的异议，不能反驳、不能争辩。但也不能轻信、退缩不前。要认真地探究顾客异议的原因，发掘其真正的内涵。二、处理顾客异议的六个原则①表现出认真倾听的样子；推销员如何