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基于ITIL的运维体系架构设计方案

1.1.运维架构设计

基于ITIL的运维管理体系的建立是企业在发展路程的一

个阶段。而一个良好的运维管理系统，需要有一个清晰的运维

流程来支撑。建设运维管理平台是一个长期的、持续的过程。

基于ITIL的运维服务体系建设应包含运维服务制度、流

程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合业务特

色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成

统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障数据集中条

件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。

1.1.1.基于ITIL运维服务管理机制

基于ITIL建立运维服务管理体系的过程分为以下7个步

骤：理念导入、评估现状、确定目标及范围、流程设计、工具

实施、上线试运行、持续改进。

理念导入

理念导入是ITSM项目实施的第一步，也是决定项目能够

成功实施的关键一步。理念导入主要是研究、研讨、灌输基于

ITIL最佳实践运维管理体系框架，包括ITIL的基本知识和实

施理念，有共同的语言和目标，并明确运维服务管理的愿景，

在组织内进行宣导。培训课程可以采用提问和研讨的方式，让

运维人员成为主角。

评估现状

完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的效劳管

理流程成熟度及运维效劳管理的现状，并查找分析差距，进一

步明确目标和范围。现状评估就是要通过定性和定量的分析、

恰当的研讨方法（包括调查询卷和现场访谈、观摩等）全面了

解组织的运维效劳状况，及其与理想状况之间的差距，并撰写

评估报告。这是后面肯定运维管理范围、工具实施的根蒂根基。

确定目标、范围

根据现状评估结果，制定近期运维效劳管理的目标与范围。

在不同评估现状下，制定的目标也不同，随着体系的不断改良

美满，目标也在不断晋升，迭代式地完成已制定的愿景。

梳理并固化服务流程，优化服务模式，通过系统实施和推

广优化逐步提升运维服务管理能力，防范运维管理的风险，基

于ITIL构建初步的运维服务管理体系。包括：

（1）基于ITIL思想梳理并固化运维服务管理流程；

（2）实现统一的运维服务台，建立集中的运维知识库；

（3）完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施；

（4）构建统一的配置数据库，为运维服务提供精确化的

数据支持。

流程设计

有了目标与范围，就需要制定和实施运维服务管理方案，

主要包括管理体系的梳理、流程设计的选型等环节。流程设计

可以遵从先事件、服务台、问题、知识、服务级别后变更、发

布、配置管理等顺序。

流程设计包括流程研讨、流程详细设计、评审确认3个环

节。其要点是保证运维人员、管理层的参与度，由咨询顾问率

领企业人员共同设计，关键点是要做好评审确认，让运维人员

和管理层尽可能告竣一致。评审确认会一般有两轮或多轮才能

完成。。

工具实施

管理体系的设计、流程的制定、流程中相关指标的确立，

都需要结合选择的工具以辅助体系实施，从而提高实施的效率。

为了更好地符合企业自身的特点，本文采用在某成熟供应商的

成熟产品基础上定制化开发，实现功能相对简单且能满足使用

要求的运维服务管理平台。

运维效劳管理平台共包含事件管理、自助效劳管理、效劳

请求管理、问题管理、知识管理、变更管理、发布管理、配置

资产管理、计划作业（含任务管理）、效劳水平管理、报表管

理等11个功能模块，其逻辑框架图。本文重点阐述已实施的

事件管理、自助效劳管理、变更管理、配置及资产管理等模块。

（1）事件管理

事件管理又称故障管理（IncidentManagement），其主要

目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将事故对业务运营

的负面影响减小到最低，并确保可以维持服务质量和可用性的

最高水平。事故管理的关键环节是：事件检测与记录、事件分

类与初步支持、事件调查与诊断、事件解决与恢复、事件关闭、

事件跟踪回顾等环节。

事件管理流程实施得好坏直接关系到项目的成败。主要考

虑如下几点：

①事件的分类。进行前期的梳理，事件按照类别、子类和

条目进行分类。一级分类包括桌面、网络、系统、信息安全、

机房环境和应用。

②确定事件的优先级。事件的优先