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培训机构前台人员工作流程

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一、前台文员的重要性

前台文员岗位在培训学校中发挥举足轻重的作用，是学校的第一

张脸，代表学校的整体形象，又是给予家长的第一印象，直接影响家

长对学校的评价以及家长是否愿意为孩子报读缴费。

二、前台文员的基本素质

1、亲和力：不受个人情绪影响，能始终面带微笑，富有耐心，给

人精干利索的形象；

2、敏感性：对形迹可疑的人、竞争同行探子、教师思想动态以及

学生、家长的消极情绪、言语能够及时觉察、防范；

3、立场性：思想与学校利益保持高度统一，善识时务；

4、尺度性：说话、做事有分寸，善于将原则性和灵活性有效统一；

5、执行力：做事讲究效率，行动力强，当日事、当日毕；

6、条理性：分得清事情的轻重缓急，善于归类、归纳、总结；

三、工作原则

职业风格：大方、得体；微笑、亲切；耐心、负责；激情、敬业

工作要求：认真踏实、知行合一、提前谋划、及时执行、认真落

实

注意事项：再烦，不忘微笑；再苦，不忘坚持；再急，注意语气

四、工作内容及操作规范

模块

工作内容

操作规范

咨询接待

来电咨询

1、每日7:00~21:00必须保持手机开机状态，随时负责接听来电；

2、简要咨询介绍，做好基本信息登记，力邀上门考察、试听测试；

来访接待

1、热情、礼貌接待及欢送来访家长、学生，主动询问，耐心解答，

乐于倾听，善于捕捉家长的关注点；

2、说话谨慎、自然，始终注意微笑和语气，边想边说，切忌抢着

说；

3、根据学生年级、基础等因素，做好试听、测试安排，促成最终

报名；

4、熟知熟记各个项目课程的详细介绍，当期招生计划及具体上课

安排等信息，必须做到脱口而出，对答如流；

5、尽可能熟悉学生及家长详细情况，以便更好与家长沟通，促成

家长报名或续读；

报名缴费

1、能够顺利安排班级的学生，配合财务人员做好收费协助工作，

包含开具收据、发放教材及签订管理制度等；

2、经财务出纳授权临时收费，必须于当日下班前做好财务交接，

严禁将所收钱币带回家；

3、未经财务出纳授权，严禁私自收费或接触任何钱币；

信息处理

1、每周对来电及来访的家长及学生做好信息登记以及分类处理；

2、做好正式学员的花名册造表及信息录入，信息必须详细完整、

准确无误；

3、对于尚未报名的准学员，必须做好编班登记，以便顺利报读；

4、对于未报名的意向学员，做好情况记录及后期跟踪，最终促成

报名；

5、根据行政主管的布置，及时、准确地对学校的其它信息分类处

理；

实物管理

教材器材

1、接收教材或器材的到货，必须对其数量及质量逐一检查，对

于存在数量短缺或明显质量问题的教材、器材及时做好登记，并在收

货后一周内上报行政主管；

2、必须做好教材或器材的入库登记，装箱装袋及分类存放，以便

随时使用；

3、根据各校区实际需求，必须做好教材或器材的出库登记，并于

开课前2日内分配至各校区；

4、每月底清点教材或器材库存数量，查看破损情况，并认真记录，

严禁账实不符，教材或器材遗失；

办公用品

1、结合教师反映及学校实际，制定并上报办公用品购买计划至行

政主管审批；

2、根据上级主管安排，必须及时做好办公用品的购买，并认真检

查，确保无明显质量问题；

3、做好办公用品入库登记及分类存放，方便随时使用；

4、根据行政主管的布置要求，做好办公用品的分发及出库使用登

记，严禁账实不符，用品遗失；

钥匙管理

1、做好办公柜子的分配、回收及钥匙管理，根据需要配好备用钥

匙，钥匙必须妥善保管；

2、做好教室的钥匙管理，根据需要负责开、关教室门窗及电器设

备；

日常教务

学生编班

1、提前给老生编班，原则上时间段不变，特殊情况适当调整，

但不能一味纵容家长，造成教师间矛盾；

2、根据开班计划、现有班级缺额信息，结合学生测试结果以及空

闲时段，对准学员及意向学员进行编班