中联重科售后服务流程优化草稿2.pptVIP

进一步对服务人员配置问题进行数据分析发现,人均保障设备数量初期随着设备保有量的增加而增加,但随着片区设备保有量大幅上升后又有所下降南方北京山西浙江分析人均保障设备数量的这种变化规律,片区市场拓展初期通常地域比较集中,随着保有量的增加人均保障设备数量上升。随着市场继续增长,产品覆盖的地域范围会扩大,必然要求增加服务人员,导致人均保障设备数量下降。预计随着片区保有设备数量的进一步增加,人均保障设备数量还会上升。对目前各片区人员配置的分析,是建立在公司目前各片区服务人员数量和设备保有量的基础上,能够帮助公司对各地区服务力量投入的相对强弱有更清晰的认识,但在做具体的决策时,还需要综合考虑多种因素片区设备保有量服务人员技术水平地域范围及市场集中度企业地区发展战略目前的售后服务水平服务人员技术水平越高,人均能够保障的设备数量越高,因此需要对技术能力进行考评,决定是增加人员还是加强培训。片区覆盖的地域大小,市场是否很集中,都会直接影响人均能够保障的设备数量需要计算已售出设备数量,已报废设备数量,销售计划增加量,确保数据的及时性和准确性,便于分析统计,制定正确决策调整片区售后服务力量的最直接决定因素。对于战略重点地区的服务力量配置必须全面考虑,保证服务能力与市场增长相适应片区现有服务人员是否能够完成目前的任务，存在那些问题，原因是什么？分析这些问题有利于找到解决问题的正确途径新产品策略新产品推广宣传对售后服务人员的要求不同于老产品,因此在人员配置上必须做好充分准备,避免因售后服务影响市场推广采取具有高度实用性的服务质量提升措施,是提高中联整体服务质量的关键,为保证服务措施的切实执行,公司必须从激励机制、人员培训、业绩考核、流程优化等多方面着手,调动员工积极性、提高工作效率优质服务的标准:用户的满意度用户反馈信息分析技术培训礼仪培训员工激励制度提升工作积极性提升工作能力、方法体现工作成绩优化服务流程提高工作效率配合激励措施的执行,需要建立严格的监督管理体系,以有力遏制不良倾向的产生和负面影响的传播,全方位推进服务体系的提升和优化用户反馈信息售后服务的质量直接影响设备使用者的意见（售后服务人员直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设备购买决策时,设备使用者能够对多个环节产生影响预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复购买用户设备购买行为决策过程整体提升售后服务体系的最根本目的是:通过提升企业市场形象来促进企业的产品销售。用户期望的服务质量用户体验到的服务质量企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户的实际需求企业形象总体感知的服务质量实际提供的服务内容服务人员技能、态度售后服务体系人员激励、监督体系“一品一案”服务模式保健服务急救服务超值服务配件管理管理控制具体方法信息表格内容单据形式传送渠道一品一案售后服务模式的核心思想:结合公司发展战略和设备特点，通过分析用户信息，制定具有针对性的具体售后服务方案。一品一案模式贯穿整个售后服务体系。一品一案保健服务降低故障发生概率，完成用户信息收集急救服务排除用户设备故障，完成用户信息收集超值服务满足用户特定需求，完成用户信息收集以一品一案模式建立售后服务体系,使售后服务更加有效率,更贴近客户需求配件管理保证正常的配件供应,降低配件管理成本输送泵产品售后服务策略分析—“一品一案”服务模式举例

思路:企业发展战略—地区市场特点—用户特点及相关信息—产品本身特点—服务策略产品特点:通过降价促销,首先清洗实力较弱的中小竞争者,抢夺市场份额,进一步与主要对手三一重工加强竞争。发展战略:地区战略:南方为成熟市场,北京、华北、华东、华中和西南为潜力市场,新疆、东北、湖南和福建为开发市场,西北为次要市场。传统客户城建和铁路的销售量占总销售量近50%,对水利市政和公路客户的开发呈明显下降趋势。用户类型:售后服务策略的制定过程配合战略,同时作为竞争手段之一,整体上该产品的售后支持力量（人员、配件）要有所加强。售后力量的分布以成熟市场和潜力市场为重点,首先必须保证这两块市场的供应。对购买力强、影响力大的城建、铁路客户提升服务等级,放宽服务相关要求。收集水利、市政