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医师开展优质服务方案

为进一步提高服务质量、转变服务理念、优化服务模式、构建

和谐医患关系、改善患者就医体验、规范医师的诊疗服务行为，推动

医院优质服务水平持续改进，根据《改善就医感受提升患者体验主题

活动方案（2023-2025年）》等有关文件精神要求现制定该方案:

一、总体要求

建立“质量第一，服务至上”的服务理念，把患者满意度作为我

院医疗工作开展的出发点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导

向，坚持优质服务“永远在路上”的服务理念，推动管理精细化，服

务规范化，服务先进化。强化医务人员职业道德建设，强化业务技能

培训，全面提升全院医师整体素质，不断提高医疗服务水平。围绕我

院比较突出的医疗服务问题，从实际出发，集中三个月的时间，通过

一系列行之有效的措施，从基础做起，深抓工作落实，实现医疗服务

质量、服务流程和服务水平的持续提升，全面提升患者满意度，构建

和谐医患关系。

二、工作目标

依照“全方位、全覆盖、全流程”基本要求，全院医师积极行动，

致力于转变工作作风，坚持提效能，促效益，服务上水平，建成全院

医师队伍以病人服务为中心，切实增强服务意识，改变服务态度，优

化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升患

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者满意度，树服务品牌。努力实现“医德医风正、服务能力强、患者

满意高”的目标任务。

三、实行步骤

（一）发动阶段（1月8日-1月15日）。组织召开全院医师动员

部署会议，安排部署相关工作。让每一位医师充分认识到董事长关于

提高全院医疗服务水平、开展优质服务活动战略部署的可行性及必要

性，各科室要结合岗位职责，广泛开展宣传发动，切实增强全体医师

参与活动的主动性和自觉性，每位医师均要结合个人岗位的优质服务

承诺，改善服务理念，努力提升患者满意度。

（二）整改阶段(1月16日-2月8日)。每个科室结合方案内容列

出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐一整改落实。

（三）提高阶段（长期坚持）。医疗保障中心定期组织开展分析

评议工作，着力解决方案执行中存在的问题，研究制定加强医德医风

建设，改善服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，

巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动开展进程

中的典型事迹、创新举措，借助公众号等进行宣传报导，进一步凸显

活动成效。

（四）总结阶段(3月1日至31日)

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医疗保障中心进行多种形势的患者满意度测评，根据测评情况，

进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的

科室、个人进行表彰，建立典型，及时推行优质服务好经验，好做法，

不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的违规违纪事件和患者投诉

进行通报批评、约谈相关科室负责人和直接责任人，对拒不执行的科

室与个人，严格按照有关规定进行追责问责。

四、方案内容

（一）改善医师服务形象：

1.确保医师的着装整洁,仪表庄重，给患者留下专业印象。必须挂牌

上岗，白大褂不能有污渍，每月至少清洗一次，每两年更换一次，鼓

励白大褂内穿衬衣及打领带。

2.保持办公室整洁，营造舒适的环境。医师办公桌干净整洁，不能堆

放病历、书籍、生活用品等，显示器尺寸一致，鼠标垫保持统一。

3.培训医师正确的站姿和行为举止，展现专业形象。