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前厅服务与数字化运营
(前厅宾客关系管理)模块七
学习目标知识目标掌握客史档案的分类和收集;掌握VIP接待的流程;了解行政楼层服务;了解会员制度;了解大堂副理的岗位职责;熟悉处理客诉的方法和流程;熟悉异常情况的处理流程。能力目标能够正确地整理客史档案;能够完成行政楼层服务;能够处理客人的一般投诉;能够帮助客人解决在结账时遇到的困难。课程思政敬业乐业,热爱本职工作;高度的工作责任心,乐于助人。
项目一客史档案
一、建立客史档案的意义1、有利于酒店提供个性化服务,增加人情味2、有利于做好针对性的促销工作,争取回头客,培养忠诚顾客3、有助于提高酒店经营决策的科学性,提高其经营管理水平4、有利于提高酒店工作效率5、有利于塑造酒店的显性品牌
二、客史档案的归类1、常规档案2、消费特征档案3、预定档案4、个性档案5、反馈意见档案
三、客史档案资料的收集与管理1、客史档案资料的收集(1)总台通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关信息(2)大堂副理每天拜访客人,了解并记录客人的服务需求和对酒店的评价(3)客房、餐饮、康乐、营销等服务部门的全体员工主动与客人交流(4)酒店有关部门及时收集客人在报纸、电台、电视台等媒体上发表的有关酒店服务与管理、声誉、与形象等方面的评价
2、客史档案的管理(1)分类管理(2)有效运行(3)定期清理
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