任务十一团队沟通子任务处理团队冲突程文秀.pptx

任务十一：团队沟通子任务：处理团队冲突主讲教师：程文秀

知识目标能力目标素质目标掌握处理团队冲突的技巧能够运用技巧妥善处理团队冲突团队管理能力、情绪管理能力和人际关系能力

君子和而不同，小人同而不和。——孔子

学习知识点（一）及时反应，双向沟通（二）控制情绪，冷静思考（三）善于倾听，拒绝争辩（四）开阔心胸，宽容忍让

（一）及时反应，双向沟通冲突双方必须做到及时沟通，积极引导，求同存异，把握时机，适时协调。唯有做到及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，而不至于导致信息不畅、矛盾积累。

（一）及时反应，双向沟通一般来说，正常人从情绪爆发到情绪缓和需要5~20分钟的时间。1.暂停沟通2.给予自己和他人独立空间

赫拉克勒斯效应（二）控制情绪，冷静思考希腊神话故事中有一个大力士，叫赫拉克勒斯。一天，他走在坎坷不平的路上，看见脚边有个像鼓起的袋子一样的东西，很难看，赫拉克勒斯便踩了那东西一脚。谁知那东西不但没被一脚踩破，反而膨胀起来，并成倍地加大，这激怒了英雄赫拉克勒斯，便顺手操起一根碗口粗的木棍砸那个怪东西，可是那东西竟然膨胀到把路也堵死了。赫拉克勒斯奈何不了，正在纳闷，一位智者对他说:“朋友，快别动它了，它叫仇恨袋。你越是愤怒，对他施予暴力，它就越膨胀，与你对抗到底;相反，你越是心平气和的对待它，它便会越缩越小。

（三）善于倾听，拒绝争辩1.进行安全检查研究发现，我们每天花费在沟通上的时间，其中45%用来倾听，30%用来说，16%用来阅读，9%用来写作。

林肯巧妙化解矛盾（四）开阔心胸，宽容忍让有一天，美国前陆军部长斯坦顿来到林肯那里气呼呼地说一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。林肯建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙。“可以狠狠地骂他一顿。”林肯说。斯坦顿立刻写了一封措辞强烈的信拿给林肯。“对了，对了。”林肯高声说道:“要的就是这个，真是写绝了。”但是当斯坦顿把信叠好放进信封的时候，却被林肯叫住了。“这封信不能发，快把它扔到炉子里。凡是生气时写的信，我都是这么处理的，因为你写信的时候已经解气了，所以请你把它烧掉重新写第二封吧。”

在伟大的团队中，冲突也是卓有成效的。言论自由、思想碰撞对于创造性思维至关重要，因为没有人能够独立找到新的解决方案。

——彼得·圣吉

本任务结束

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