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银行业务运营响应平台应用管理办法

第一章总则

第一条为加强银行业务运营响应平台应用管理，规范

响应工作流程，提高全行运营响应工作质量与效率，确保系

统安全、稳定运行，制定本办法。

第二条本办法所称银行业务运营响应平台（以下简称

“响应平台”）是银行依托各业务条线专家团队、开放的信息

资源库和强大的搜索功能，专业指导柜员及各级管理人员解

决疑难问题、共享业务知识的内部业务支持系统。

第三条响应平台的主要功能是解答柜员工作中的疑难

问题、收集生产系统优化建议、建立业务制度库、发布有关

业务公告和通知、跟踪监控问题处理过程、开启重要业务事

项绿色通道等。

第四条本办法适用于应用响应平台的各级行及营业机

构。

第二章基本规定

第五条响应平台实行按条线分级管理，遵循“上下联动、

同级互动，专业指导、运作高效”的原则。

第六条工作职责

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运营管理部门为响应平台主管部门，负责响应平台的应

用管理；制定业务运营响应工作制度；组织开展业务运营响

应工作考评；负责运营管理方面问题的响应工作。

科技部门负责响应平台的安全、稳定运行；负责科技方

面问题的响应工作。

相关业务部门负责主管业务的响应工作；对口解答疑难

问题、审定优化建议；发布、维护本条线制度知识、问题方

案和业务信息公告。

第七条各级行要建立业务运营响应队伍。运营管理部

门要配备专人负责响应工作；相关业务部门要指定人员作为

响应平台专家。响应专家应具备以下条件：

（一）工作责任心强，具备较强的服务意识。

（二）熟悉本条线专业知识、业务流程、规章制度，具

备较强的专业分析、解决问题能力，能够高效解决疑难问题。

第八条响应机制

各级行运营管理部负责运营响应工作的总体协调，牵头

制定本级响应规则和疑难问题、优化建议处理时限等。相关

业务、技术部门应明确联系人，负责组织本部门响应工作、

确定具体业务响应专家等事项。

运营响应工作遵循条线管理原则，对于主管部门明确的

业务，由相关业务部门按条线逐级提交响应，直到问题解决。

涉及多个部门或主管部门不明确的业务，由运营管理部与相

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关业务部门协商确定主办、协办部门；需要两个或两个以上

部门共同完成的，相关部门要做好配合。

各级行运营管理部要采取在线监控、限时督办等措施，

跟踪、监测业务处理流程。要定期对本级及下一级行运营响

应工作开展考核，对考核优秀的响应专家进行表彰。

第三章机构管理

第九条机构

响应平台的机构按层级设置，分为管理机构、营业机构

两类。管理机构是指各级行内设部门，分为总行、一级分行、

二级分行、支行四级；营业机构是指基层营业网点和使用

ABIS系统的各级行内设部门。

第十条机构号

机构号由12位数字组成，由总行统一制定编码规则，

其中1-2位为省市代码，与ABIS省市代码一致；3-6位为营

业行号，与ABIS营业行号一致；7-8位为地区号；9-12位为

部门号。

第十一条响应模式

响应模式根据疑难问题或优化建议申报后第一受理机

构的层级，分为总行响应、省行响应、市行响应三种。新增

机构或对机构归属范围进行变更时，应对其响应模式进行相

应维护。

第十二条机构维护

3

新增、变更或删除响应平台机构信息时，由运营管理部

门填写《银行＿分行业务运营响应平台机构信息维护申请表》

（附件1），报上一级行运营管理部审核、维护。其中支行申

请的，须经主管行领导签字；一级分行、二级分行申请的，

须经部门领导签字。

第四章用户管理

第十三条用户

用户是指对响应平台进行操作、维护、管理的人员，分

为管理用户和一般用户。

第十四条用户号

用