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提高服务质量=增加利润

员工对企业的感觉将决定顾客对企业的感觉

服务员工适岗高忠诚高效率高效益价值观有支持有天赋

企业

员工

企业员工服务目标共生关系望山跑死马好高骛远分解目标正确途径

创造利润高水平的顾客满意度

某餐饮企业中国西餐连锁龙头企业;全国餐饮百强企业企业文化齐耕耘同成长卓越成就共分享企业精神忠于企业坚守岗位追求卓越奉献为先一线员工坚守岗位,拒绝长江后浪发展速度对比05年开店数翻倍,销售额翻倍利润零增长

思考1为什么规模翻倍,利润0增长?利润=销售额–成本

成本员工成本顾客成本老员工流失成本新员工培训成本新员工机会成本老员工毁誉损失新客户招揽成本老客户流失成本老客户毁誉损失

企业成长与管理路径财务指标客户指标员工指标企业持续发展路径组织-经理指标

塔克贝尔全球快餐连锁发展最快的企业之一经营理念把客户放在第一位服务标准迅速、准确、清洁、温度适中一线员工与公司有一致的目标和标准承担责任公司对于流程有了充足的把控,充分授权

花旗银行美国最大的银行,50个国家和地区建立了分支机构经营理念替客户着想崇尚信条问题是服务的机会问题是服务的机会对待员工顾客对我们的感觉总不会比公司员工对我们的感觉还好一直坚持服务的同时,还要不断发现顾客新的需求,并设法满足这些需求

施乐公司美国一家富有传奇色彩的公司,原是生产黑白模拟复印机的一家生产型企业经营理念好的产品是靠强有力的服务支撑的快速成长靠提高顾客忠诚度和把握住回头客5%的回头客在工业分销业利润增长45%对待员工授权让员工做自我决策------培养员工主人翁精神成功原因相对简单和直接的标准帮助员工理解应该做什么,为什么这么做

要么成为突破者要么成为破产者现在只能二选一你会怎么选?

生产型企业服务型企业只要产品还是要卖给人就离不开服务好的服务引导我们突破性公司

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