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淘宝客服工作总结和计划模板

做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，准确定位给客户

推介合适的产品以及发送链接，能够非常专业地回复客户每一个问

题。

一、了解顾客

在网上购物的客户，都希望以最低的价格买到心仪的产品，顾客

来买东西的时候，一般有这么三种情况。首先买家在价格上压价，希

望给予最大的折扣，客户都想买到质量好而且价格便宜的宝贝。店家

一般不会把定好的价格，随便降下去，除非遇到做活动，因为有些商

家的利润真的很低。

淘宝客服强调了不能议价，已经是最低价格了呢，这时客户会想

得到其它方面的优惠。既然不可以还价，那给免邮或者赠送礼品之类

的，其实，这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给

的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮也是

成本考核的一项。

还有就是想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，

送个小礼物总得可以了吧!一般卖家都会赠送客户一些小礼物，因为成

本也不是很高，客户拿到礼物也开心。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，顾客担心的或者想要

的优惠也是可以理解的，把客服自己当做一个买家，换位思考一下，

尽量满足客户的需求。客户对我们的服务和产品满意了，培养个回头

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客也是值得，另外客户也可能会帮着店家去免费推广给他的亲朋好

友。

我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我

们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内

容，这样才能把销售做的更好，也更能体现客服的价值。

二、了解商品

做好淘宝客服工作，一定要了解自己销售商品的特性以及每个环

节，这样买家在购买商品的时候，客服才能很好地做好导购和回复。

如果客服不了解商品，那么买家在询问商品的时候，就会出现回复慢

或者回复的内容让客户不明白，应答时间的长短，很容易影响到买家

的购买欲。

还有就是一定要如实回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸大自

家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落

感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑

商品的品质好坏时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客

观的，大家说好才是真的好，更是推销东东的好方法之一哦。

三、售后服务

售后服务非常重要，要做好客户投诉的处理，妥善处理退换货。

是自家店铺的质量、物流等引起的纠纷和投诉，一定要端正态度，承

认错误，和客户协商一致，把售后问题处理好。

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把握好老客户，建立客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来

的顾客可以标上记号，下次来的时候，可以给客户更多的优惠之类

的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好，都会介

绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，

问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。

在聊旺旺的时候，客服要真诚、热情地为顾客服务，让他们真正

感觉到____的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便、简简

单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流

畅，客服自己业务能力提高了，也会为客服以后的转型打定基础。

工作总结：淘宝客服的主要职责就是专门负责答复买家的询问,向

买家介绍商品,为买家提供良好的售前、售后服务。

没有捷径，只有努力用心去做，才能做个好客服!

创业宏就与您分享到这里了，感谢每一天的陪伴，也感谢坚持的

你自己!

淘宝客服工作总结和计划模板（二）

一、了解顾客

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在

低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。

商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因

为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上

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做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，

那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。

邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产

品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就

想要卖家送个小礼物了，