DB34T 3512-2019 福利彩票兑奖服务规范.docxVIP

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DB34

安徽省地方标准DB34/T3512—2019

福利彩票兑奖服务规范

Welfarelotterycashingservicespecifications

2019-12-25发布2020-01-25实施

安徽省市场监督管理局发布

I

DB34/T3512—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省福利彩票发行中心提出。

本标准由安徽省民政厅归口。

本标准起草单位：安徽省福利彩票发行中心、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、合肥市福利彩票中心。

本标准主要起草人：贺冉冉、刘璐、吴军、赵欣、陈雅倩、王哲。

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DB34/T3512—2019

福利彩票兑奖服务规范

1范围

本标准规定了福利彩票兑奖的彩票分类、基本要求、服务礼仪、服务流程、公布中奖信息、受理、兑奖和评价与改进。

本标准适用于安徽省福利彩票兑奖服务。

2彩票分类

福利彩票分为：电脑型彩票、即开型彩票、视频型彩票。

3基本要求

3.1应符合兑奖流程。

3.2应符合文明礼仪要求，热情周到。3.3应符合保密原则。

3.4应根据服务对象的合理需求，认真听取并记录服务对象诉求，持续提供高效便捷的服务。

4服务礼仪

4.1仪容仪表

4.1.1应仪容整洁、仪态大方。

4.1.2应着装规范，持牌上岗。4.2语言

4.2.1自然语言和身体语言应协调、适宜。

4.2.2应使用普通话和文明用语，语调语速适当。4.3行为

4.3.1坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重。

4.3.2言行得体、态度温和、耐心细致。

5服务流程

具体见图1。

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DB34/T3512—2019

公布中奖信息

公布中奖信息受理兑奖

图1服务流程

6公布中奖信息

兑奖机构应及时选择下列(但不限于)方式公开中奖信息：

a)福利彩票销售网点；

b)福利彩票官方网站；

c)报刊；

d)广播；

e)电视。

7受理

7.1电脑型彩票

7.1.1销售网点

7.1.1.1应及时接待并接收兑奖申请信息。

7.1.1.2应通过技术系统验证彩票，单注彩票奖金1万元(含1万元)以下的，符合兑奖要求的，应按照兑付程序办理兑付。

7.1.1.3不符合销售网点兑奖要求时，应向服务对象作出解释说明。

7.1.1.4未收到服务对象彩票实物时，应一次性告知服务对象兑奖申请的补充材料、兑奖时间和兑奖地点。

7.1.2市福利彩票发行中心

7.1.2.1应及时接待并接收兑奖申请信息。

7.1.2.2单注彩票中奖奖金1万元以上至100万元(含100万元)的，应指导服务对象在彩票背面空白处登记有效身份证件号码、签名、按手印并查看服务对象的有效身份证件。

7.1.2.3应对彩票的完整性和服务对象的有效身份证件进行核对。

7.1.2.4应通过彩票销售系统对彩票上的密码及投注相关信息进行验证，验证无误后录入服务对象姓名、有效身份证件号码等相关兑奖信息，打印出兑奖单(具体内容参见附录A.2中的表2)签名、审核。

7.1.2.5兑奖单经服务对象签名确认后，应将中奖彩票、兑奖单等兑奖资料提交审批确认。

7.1.3省福利彩票发行中心

7.1.3.1应及时接待并接收兑奖申请信息。

7.1.3.2单注彩票的中奖奖金在100万元以上的，应指导服务对象在彩票背面空白处登记有效身份证件号码、签名、按手印并查看服务对象的有效身份证件。

7.1.3.3应对彩票的完整性和服务对象的有效身份证件进行核对。

7.1.3.4应通过彩票销售系统对彩票上的密码及投注相关信息进行验证，验证无误后录入服务对象姓名、有效身份证件号码等相关兑奖信息，打印出兑奖单(具体内容参见附录A.2中的表2)并签名，审

核。

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DB34/T3512—2019

7.1.3.5兑奖单经服务对象签名确认后，应将中奖彩票、兑奖单等兑奖资料提交审批确认。

7.2即开型彩票

7.2.1销售网点

7.2.1.1应及时接待并接收兑奖申请信息。

7.2.1.2应通过即开票扫描设备验证彩票，单注彩票的中奖金额在1万元以下，符合兑奖要求的，应按照兑付程序办理兑付。

7.2.1.3不符合销售网点兑奖要