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某物业公司客服部经理岗位说明书
岗位名称客服部经理岗位编号ＫF-01
所在部门客服部岗位定员1
直接上级运营总监管辖人数15
直接下级客服助理岗位分析日期２00８．１1
—－—-—部门组织结构图-－—--
运营总监
客服经理
部门助理
协调专员
工作组A工作组B工作组C工作组D
-——-—工作目的-—－--
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象.实现有效的客户关系管
理,降低客户投诉率，提高客户满意度，通过管理手段，加强与公司其它部门配合，建立完善的客户
服务体系,为客户提供优质的服务。
—————职责与工作任务—-———
职责表述:监督部门内部事务执行情况
1、制定、执行并修改部门工作流程，合理安排本部门员工对来电、来访客户进行
接待的工作.
职
工作2、监督客户接待工作及其流程的的周密性，以及对客户所反映问题是否得到有效、
责
任务及时的解决进行跟进。
一
３、监控、控制客户投诉率;
4、定期向总经理提交、相关部门部门分析表格,协助解决服务问题;
所占工作时间比例：3０％
职职责表述:公司内部其他部门的协调工作
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责1、对客记接待工作中所涉及本公司其他部门的工作进行协调，保证客户所反映问
二题得到及时解决。
工作2、协调与本公司其他部门的合作与支持,完善内部信息反馈，提升内部客户满意
任务度;审核每月的客户建议、意见信息统计表及客户满意分析报表；
3、组织协调对外政府部门,如:区域消防部门、派出所、街道办事处及居委会等进行
友好协调，对公司相关工作展开的外部环境,提供基础保障.
所占工作时间比例：2０％
职责表述:客户管理工作
1、解释写字楼、公寓提供的有关设备名称、数量、供应时间等信息(如电梯、空调).
2、让客户明了水电费收费方法及、解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手
续及退租程序等.
职工作3、编制成客户手册提供予客户参考,继而解释装修指南的规定使管理能发挥其应
责任务有的功能。
三４、安排专员对所辖客户档案资料进行管理。
5、并对文件资料的保密、归档、保管、借阅、超过保管期限的文件资料的销毁等
工作流程进行监督管理。
所占工作时间比例:10％
职责表述：负责客服部内部管理工作
1、制订、完善客服部相关服务制度的标准化文件,包括服务的策略、方式、手段等，
并负责落实实施;
职
2、负责部门内部人力资源管理,包括招聘、培养／技能提升以及考核等人力资源相
责工作关工作；
四任务
3、负责部门内财务事务处理
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