消费维权服务站设立和管理规范编制说明.docx

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《消费维权服务站设立和管理规范》编制说明

一、任务来源

本项目由佛山市市场监督管理局的消费者权益保护科提出并牵头起草，按照2023年佛山市地方标准制修订计划项目征集要求，根据多年实践经验，结合佛山市消费维权服务站的发展现状和管理需求，编制标准草案和立项申请。2023年6月，由佛山市市场监督管理局

正式立项为2023年佛山市地方标准制修订计划项目。

二、编制背景、目的和意义

（一）国内大背景

为贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，全面促进消费，着力扩大内需，推动高质量发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，提出了：立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，充分发挥消费维权社会平台作用，联合立法、司法、行政、行业、媒体、专家等各方力量，从政策、理论、法律、标准、社会舆论等多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，打造更加安全放心消费环境，扫除扩大消费道路上各种障碍。督促行业企业积极发挥自律作用，全方位加强消费者权益保护，筑牢消费维权共建共治“保护网”。加强政策法律和标准研究，保障消费维权法

治基础更加坚实稳固。

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（二）佛山市消费维权服务站概况

消费维权工作是政府提供公共服务的重要内容，既是民生保障工程，又是社会管理工程。近年来，佛山市委、市政府高度重视消费者权益保护工作，始终把消费者权益保护工作放在全市经济社会发展大局中考量、谋划，牢固树立“消费者至上”“消费维权共建共治共享共赢”理念，健全完善消费维权体制机制建设，增加消费维权公共服务供给，全面推进消费者权益保护工作，努力提高佛山市民对消费环

境的满意度。

2015年，佛山市工商局出台《消费维权服务站管理规定》（佛工商消字〔2015〕80号），对消费维权服务站设立条件、职责和规范、工作程序等作出原则性的要求。待完善方向：条件宽泛不具体，缺少可操作强的指引；服务持续改进的机制不完善；服务结果没有具体考评的方法指引，涉及具体检查的项目、达标判定条件也未明确，

缺少衡量服务好坏程度的量化考核指标。

2018年，《佛山市人民政府办公室关于2018年深入推进放心消费创建试点城市工作的实施意见》（佛府办函〔2018〕199号文）。重点任务包括：“对消费维权服务站进行提质扩面”，“加强对全市消费维权服务站的制度化、规范化建设。”，“进一步推进消费维权服务站积极开展放心消费创建工作，在涉及民生行业和领域充分发挥消费维权服务站典型示范作用，打造具有佛山特色消费维权服务站品

牌。”

2018年，立项了《消费维权服务站服务标准体系编制与推广应用》佛山市标准化试点。同年，《佛山市工商局关于协助开展“佛山

市消费维权服务站服务标准化研究”调研的通知》（佛工商消字〔2018〕

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90号）。5月中下旬，消保科组织下发调研联络函到各区工商（市场监管）部门，采取座谈和实地走访相结合的形式，与不同规模和不同行业的消费维权服务站的管理代表、商家代表进行座谈，并实地走访消费维权服务站了解其硬件建设情况；8月，在佛山市质监局谷办才副局长和消保科的领导下，开展了标准研讨；最后，根据调研情况构建佛山市消费维权服务站的服务标准体系，研制了23项消费维权服务站联盟标准。成为当时我国市场监管流通领域首个社会管理和公共服务标准化项目填补了消费维权领域标准建设的空白。同时，完成一套消费维权服务站视觉识别系统标准化提升。2019年至今，该标准体系一直在佛山市进行推广应用，并且取得了良好的效果，佛山市全市的消费维权服务站近3年受理投诉99082件（其中双方和解数量

为78611件），涉及争议金额超1.5亿元。

标准化作为提升管理效率、规范管理行为、减少管理过程不确定性的有效途径，在促进服务提升、规范权责、提升效率方面发挥了不可忽视的作用。制定《消费维权服务站设立和管理规范》标准，可以将消费维权服务示范站点的先进管理经验转化应用到更多的其他同类站点的管理活动中。通过在消费维权服务站引入服务质量管理和服务标准化理念，倒逼商家主体责任意识重视服务站的管理，提升服务站管理的科学性、规范性和精细化水平，加快消费维权服务的专业人

员能力提升，为消费维权服务站的持续性建设运营提供指引。

三、编制思路和依据

本标准遵循符合国家现行法律法规及相关规定，并按照GB/T1.1

—2020《标准化工作导则第1部分标准化文件的结构和起草规则》

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给出的规则，依据“科学适用”原则、结