项目三预定控制.pptx

项目三:预定控制;一、导入

小张是上海某酒店的预订员。在国庆节期间，上海所有酒店客房几乎都已爆满，且房价飙升。10月1日11:30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当天的23：00。但一直等到23：40，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多客人向酒店询问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不转让，24：00以后就很难转让出去了。为了酒店的利益，23：45小张将这最后一间标准间转让给了一位正急需客房的熟客。24：00左右，李总出现在前台，并说因车子抛错、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已有人入住，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。

;【问题思考】

(1)旅游旺季时出现客人在酒店预订后，抵店时无房的情况该怎样处理？

(2)小张在李先生抵店后应该怎样解决问题？

【案例分析】

如果按照约定，小张在销售过程中并不违规，客人李总也是事出有因，并非故意。从预订行为来看，协议双方均不违约。但是，本着为客人提供高品质服务的宗旨，小张应当按照酒店的操作要求，在向李总赔礼道歉的同时，尽可能地帮助李总解决住宿问题，如有可能，应按照预订违约的程序处理，尽力满足客人的住店要求;超额预定;处理订房纠纷;;小结