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标新科技(北京)有限公司项目服务部
客户服务小组组建方案
一、组建背景
标新科技目前已与中标院资环分院、质量分院、国家标准馆、食
品所建立了全面对接的业务服务关系,并且向战略所、高新所、缺陷
产品管理中心等单位持续提供业务服务.服务对象和运营项目的日益
增多也对项目服务部职能属性提出了更高的要求,需要部门从单一的
支撑服务向具体功能模块细分的综合性服务功能转变,构建包括投资
融资、网络营销、支撑服务和客户服务在内的综合服务平台。其中,
客户服务在平台中占有重要的地位,连接了从客户获取、客户培养、
客户成熟直至服务结束的全生命周期。整合客户界面的所有要素、以
客户价值观为导向、提高顾客满意度是客服工作的重要准则,也是实
现项目服务工作可持续发展的保障。根据项目服务部发展计划和人员
配备,对客户服务小组的组建方案预期如下。
二、功能设置
客户服务小组是公司面向服务对象和客户的窗口,为客户提供各
项咨询服务、处理客户各种需求、维护生命周期内与客户的良好关系、
提升客户对公司的美誉度和忠诚度,与其他部门协同合作、根据公司
和项目服务部的工作部署,共同推动各项业务的正常运作和持续发展。
客户服务小组将在原项目服务功能的基础上进行细分增设,从客户的
实际需求出发,通过优秀的客服、优秀的客户关系,打造出优秀的品
牌;通过专业的客服队伍及时关注客户的服务需求,提供广泛快捷的
服务;通过建立一个完善的服务监督体系,为客户提供可信赖的贴心
服务;通过建立良性内部激励机制,培养出充满活力的高效客服团队,
1
不断探寻令客户更为满意的服务方式。客户服务小组的组织结构图如
下:
客服主管
客户关系维护专员客户信息管理专员
图1客服小组组织结构图
客服主管,1名
1、负责跟进客户服务小组的组建,建立维护客服体系;
2、制定客户服务小组各阶段工作计划和工作重点,向项
目服务部和公司领导汇报并商议;
3、负责与公司其他业务部门的工作协调反馈;
4、负责客户服务工作的落实进度;
5、提升客户服务工作的品质。
客户关系维护专员,1名
1、收集客户信息和意见,对公司形象提升提出参考意见;
2、负责老客户的回访和指定客户的挖掘;
3、负责接听投诉电话,回款催缴、协调处理各类投诉问
题;
4、负责客户的信息反馈工作,分别将发现的新业务、有关
用户需求和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门;
5、负责用户意见调查、服务宣传等活动;
6、与客户进行信息交流、沟通工作,定期收集客户对服
务的意见和要求。
客户信息管理专员,1名
2
1、负责客户信息档案的管理;
2、负责项目服务部合同的审议和管理;
3、负责公司的网站建设信息更新工作;
4、协助项目服务部不断开发新的客户服务项目,在提供优质高效服
务的同时,为广大消费者提供新的增值服务;
5、接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话;
6、负责客户的信息反馈和投诉。
三、人员来源
客户服务小组的人员来源可分为三部分:第一,公司内部产生。随
着公司项目的日益增多,对项目服务工作的细分已成必然,通过部门
推荐及员工自荐产生客服人员。此类人员对公司和项目发展比较了解,
其加入可以推动客服小组的迅速发展。第二,社会招聘产生。招聘具
有客服经验的员工加入,在为客服小组注入新鲜血液的同时,提高客
户小组的专业性。第三,其他形式产生。通过员工推荐等形式产生.
四、作业流程
1、客服作业流程
客户服务小组作业流程包含了从客户服务需求始,直至整体服务
流程结束、结果反馈的全生命周期.
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