酒店服务攻心为上 郑昭彦.pptx

酒店服务攻“心“为上主讲老师——郑昭彦

酒店服务攻“心“为上“首因效应”也称“第一印象效应”，虽然这些第一印象并非总是正确的，但却是最鲜明、最牢固的，比以后得到的信息对于事物产生的作用更为强烈。这些就是主宰人们体验的“关键时刻”。人的体验记忆是由两个因素决定，高峰和结束时的感觉，不管这个过程时间多长，中间经历了什么，只要有一个点让你足够满意和一个美好结局，那么你最终对这个项目的体验印象就是满意的。后来成为服务界尊崇的一个管理概念和行为模式，叫峰终定律。

酒店服务攻“心“为上

酒店服务攻“心“为上亚朵酒店的十二个节点：第一个节点，预定；

第二个节点，走进大堂的第一面；

第三个节点，到房间的第一眼；

第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；

第五个节点，吃早餐的那一刻；

酒店服务攻“心“为上亚朵酒店的十二个节点：第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；

第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；

第八个节点，你离店的那一刻；

第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；

第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；

第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；

第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。

酒店服务攻“心“为上

酒店服务攻“心“为上峰终定律「峰终定律」改善用户体验需要通过以下几个步骤：描绘服务过程通过现场观察、探索研究找到服务过程的全景图，即面对消费者的服务过程图，这个图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

酒店服务攻“心“为上用餐全体验过程图

酒店服务攻“心“为上寻找“峰”“终”时刻通过服务过程图能够看到消费者认为整个服务过程中的重要时刻。对商家而言，这便是面对多数消费者应该服务的重点和重心。同时，通过消费者的感受“峰”值，能看出“排队时间”是消费者在意的，并且极不开心，那就对此进行优化。“菜品味道”、“随手礼”大受消费者好评，那就注意这两个环节，可以将资源倾斜在顶端的正向波峰段，尽量降低负向的波峰段，并通过服务优化创造1~2个消费者“峰值体验”。最后的终值再导向正面峰值。

酒店服务攻“心“为上细化峰、终时刻的消费需求，优化服务流程通过定性和定量的调查，明确消费者在每一环节的核心服务需求，进而提供更有针对性的服务，提升消费者的入住全体验。

谢谢观看