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2014客户关系管理第一次网上作业

2014客户关系管理第一次网上作业

1、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其

提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（c）？

A.拉链式战略B.互动式战略C.扣钩式战略D.维可牢战略

2、“货物售出，概不负责”是（c）的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.

交易营销D.关系营销

3、“前台”客户关系管理是指（b）。A.合作型客户关系管理B.运营型客户关系

管理C.分析型客户关系管理D.协作型客户关系管

4、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（d）。A.交易价

值B.推荐价值C.知识价值D.成长价值

5、（c）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企

业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR

6、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战

略属于（d）。A.拉链式战略B.互动式战略C.维可牢战略D.扣钩式战略

7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属

感而产生的收益是（c）。A.经济收益B.战略收益C.共生收益D.心理收益

8、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基

础的理论是（a）。A.关系契约理论B.交易成本理论C.公平理论D.资源依赖理论

9、(b)资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务

质量、价格等因素驱动。A.收益B.价值C.关系D.品牌

10、(b)资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服

务质量、价格等因素驱动。A.收益B.价值C.关系D.品牌

11、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属

于（a）。A.非蓄意摒弃的客户B.蓄意摒弃的客户C.低价寻求型客户D.条件丧失

型流失客户

12、目标营销是（b）的主要营销手段。A.20世纪60年代B.20世纪80年代

C.20世纪90年代D.21世纪

13、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在

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（c）。A.20世纪70年代和80年代早期B.20世纪80年代和90年代早期C.20

世纪90年代D.21世纪

14、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D）。A.客户的信息B.客

户提供的信息C.企业内部信息D.企业提供给客户的信息

15、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。A.产品质量B.客

户满意C.产品生命周期D.技术和管理创新能力

16、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。A.优质类客户关系B.低质类客户关

系C.时尚类客户关系D.问题类客户关系

17、（B）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格

的价值观认知的一致性等。A.初识期B.稳固期C.矜持期D.平稳期

18、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。A.超强的竞争环境B.因特

网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视

19、CRM战略实施的程序为（C）。A.客户分析、客户信息获取、企业文化变

革、战略活动实施、流程重组B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活

动实施、企业文化变革C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动

实施、流程重组D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、

流程重组

20、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，

从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少