《客舱设施与服务》 教案 第12课 掌握特殊乘客服务(上).pdfVIP

课题掌握特殊乘客服务技巧（上）

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解特殊乘客的含义与种类

（2）掌握不同类型特殊乘客的心理特点及服务要点

教学目标

（3）能够根据不同类型特殊乘客的需求，提供有针对性的服务

素质目标：

培养爱岗敬业、尊老爱幼的品质，树立“乘客至上”的服务理念

教学重点：特殊乘客的含义与种类

教学重难点

教学难点：不同类型特殊乘客的心理特点及服务要点

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学查找资料，了解特殊乘客服务相关知识

课前任务

【学生】完成课前任务

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】讲述任务导入的案例“观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务”（详见教材），并

让学生分组讨论以下问题：

思考：

在执行航班任务时会遇到各种各样的乘客，作为乘务员应如何做好特殊乘客的服务工作呢？

案例导入

【学生】聆听、思考、讨论

【教师】组织发言

请小组组长总结全组结论，派代表进行发言。

【学生】发言

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解特殊乘客服务技巧的相关知识

特殊乘客是指因身份、行为、年龄和身体状况等原因，在旅途中需要特殊礼遇或照料并符合一定运输条件

的乘客，包括重要乘客、儿童与无成人陪伴儿童乘客、携带婴儿的乘客、孕妇乘客、老年乘客、病残乘客及其

他需要帮助的乘客等。

一、重要乘客

传授新知【师生互动】

【教师】请学生扫描二维码观看视频“民航总局发（1994）22号《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务

工作的规定》”（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：

哪些乘客属于重要乘客？

【学生】观看、思考、回答

【教师】总结学生的回答

重要乘客是指具有较高身份、地位和社会知名度，在相关国家和地区或者对航空公司本身具有较大影响力

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的人物，亦或是与航空公司关系密切的政府、企事业单位的决策人。航空公司对其从购票到乘坐飞机的整个过

程都将给予特别礼遇和关照。

按照现行服务标准，重要乘客可以分为要客和贵宾两大类。要客原则上是指国家级重要人士，按其身份等

级可分为国家级最重要乘客（VVIP）和国家级一般重要乘客（VIP）。贵宾则是指其他的高端乘客（能为航空

公司带来丰厚利润的人），一般统称为CIP乘客。

【知识加油站】

【教师】请学生阅读“重要乘客的范围”（详见教材），了解相关内容

【学生】阅读、思考、记忆

（二）重要乘客的心理特点

重要乘客拥有较高的身份和地位，自尊心、自我意识强烈，特别看重在服务中受到的尊重和礼遇，希望得

到个性化、精细化的服务。因此，乘务员应努力提升自身的服务水平，以便为重要乘客提供便捷无忧的尊享服

务，从而不断提高乘客的满意度。此外，重要乘客往往拥有较高的文化修养和素质修养，更加注重精神层面的

沟通。

（三）重要乘客的服务要点