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物业服务客户投诉处理制度

第一章总则

为进一步提升物业服务质量，维护业主和住户的合法权益，确保投诉处理流程的规范化、透明化，根据国家相关法律法规及行业标准，特制定本投诉处理制度。本制度旨在建立高效、可操作的客户投诉处理机制，促进物业服务的持续改进。

第二章制度目标

1.提升服务质量：通过有效的投诉处理机制，及时发现和纠正服务中的不足，提升物业服务的整体质量。

2.维护客户权益：确保业主和住户的合法权益得到尊重和保护，及时解决客户的实际问题。

3.增强客户满意度：通过高效的处理流程，提升客户对物业服务的满意度，增强客户的信任感。

4.促进沟通协调：建立物业管理公司与客户之间的良好沟通渠道，增强信息共享和反馈机制。

第三章适用范围

本制度适用于浙江zz物业管理有限公司及其所有服务项目，包括住宅小区、商业物业等。所有与物业服务相关的客户投诉均在本制度的适用范围内。

第四章法规依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.《物业管理条例》

3.《浙江省物业管理实施细则》

第五章投诉处理流程

第五节投诉受理

1.投诉渠道：客户可通过电话、邮件、物业管理网站、微信公众号等多种渠道进行投诉。

2.受理时间：投诉受理时间为工作日的9:00-17:00，特殊情况可在非工作时间接收紧急投诉。

3.投诉登记：接到投诉后，受理人员需填写《客户投诉登记表》，记录投诉内容、客户信息和投诉时间。

第五节投诉分类

1.服务态度：包括工作人员态度恶劣、服务不周等。

2.设施问题：包括公共设施损坏、维修不及时等。

3.安全问题：包括治安隐患、消防安全等。

4.其他问题：包括业主个人意见、建议等。

第六节处理流程

1.初步处理：接到投诉后，受理人员需在24小时内进行初步调查，并与客户进行沟通，确认投诉内容及处理方式。

2.问题解决：根据投诉分类，相关责任部门需在规定时间内进行问题解决：

-服务态度投诉：48小时内处理。

-设施问题投诉：72小时内处理。

-安全问题投诉：24小时内处理。

3.客户反馈：处理完毕后，受理人员应及时与客户沟通，确认投诉问题是否解决，并进行满意度调查。

第七节记录与归档

所有投诉处理记录需按以下要求进行归档：

1.完整性：包括投诉登记表、处理记录、客户反馈等所有相关材料。

2.保密性：所有投诉资料需严格保密，非相关人员不得查阅。

3.存档时间：投诉记录应保存至少三年，以便后续的审查与分析。

第六章监督机制

1.投诉监督小组：成立专门的投诉监督小组，定期审查投诉处理情况，确保制度的落实和执行。

2.定期评估：每季度对投诉处理情况进行评估，分析投诉类型、处理时效及客户满意度，提出改进建议。

3.客户反馈机制：定期向客户发送满意度调查问卷，收集客户对投诉处理的意见和建议，持续改善服务质量。

第七章附则

1.解释权：本制度由综合服务部负责解释。

2.生效日期：本制度自发布之日起生效。

3.修订流程：如需修订，须由投诉监督小组提出方案，经公司管理层审核通过后实施。

结语

本《物业服务客户投诉处理制度》作为提升物业服务质量的重要依据，旨在通过规范化的流程和清晰的责任分工，确保客户的投诉能够得到及时、有效的处理。通过不断的反馈和改进，我们将为业主和住户提供更优质的服务体验。希望每位员工都能积极参与到投诉处理工作中，以客户为中心，努力提升服务质量，推动物业管理的持续进步。