机关事务管理会议服务机构资质及管理要求、会场布置及环境要求、服务满意率评价.pdfVIP

DB3301/T0298—2024

附录A

（规范性）

会议服务机构资质及管理要求

A.1资质要求

A.1.1应取得工商营业执照、法人证书或依法获得其他执业资质，其营业范围包括会议服务。

A.1.2应有健全的生产经营组织结构和规章制度。

A.1.3应具有丰富的会议服务从业经验，正式开展会议经营与服务业务应不少于2年。

A.1.4近两年内未发生重大安全责任事故，未因侵犯消费者合法权益受到罚款及以上行政处罚。

A.1.5具有承担会议组织活动风险的能力。宜通过GB/T19001、GB/T45001等管理体系认证。

A.1.6从业人员应具有良好的服务意识与专业技能，恪守职业道德。

A.2管理要求

A.2.1可根据会议需求，通过政府购买服务的形式，选择会议服务机构并签订合同。

A.2.2对会议服务机构的服务质量和风险进行定期监督和管理，建立评估或招标机制。

A.2.3宜根据市场需求，更新会议服务机构数据库。

A.3考核要求

A.3.1根据会议分类和场地差异制定考核管理评分细则，开展月度考核和年度考核。

A.3.2会议服务机构主动接受监督、检查及考核，及时整改问题，确保圆满完成会议服务保障任务。

A.3.3对会议服务机构实行服务质量考核与服务费用给付挂钩的原则。

A.4评价方法

A.4.1考核管理评分体系包含2个层次，根据评价内容设置一级指标和二级指标，一级指标分为基础管

理、服务流程监督、专项技能、场馆设施、用品卫生和消防安全、环境卫生以及表扬和投诉，二级指标

对应于一级指标中的具体评价内容。指标内容可根据实际情况进行增补或调整。

A.4.2根据实际设定评价指标体系权重，并根据权重赋予各层次指标相应分值。

A.4.3二级指标得分加总即为对应一级指标的得分，各一级指标加总即为总得分。

A.4.4根据得分划分优秀、良好、合格、不合格四个等级，作为考核管理依据。

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附录B

（资料性）

会议服务人员的行为礼仪

B.1语言规范

B.1.1迎来送往和岗位服务时做到面带微笑、语气亲切、彬彬有礼。

B.1.2做到服务首问责任制。

B.2举止规范

B.2.1站姿

B.2.1.1挺胸、收腹、抬头，两眼平视前方，面带微笑。

B.2.1.2双臂自然下垂或在体前交叉，左手叠在右手上。

B.2.1.3女服务员站立时，双脚往外微微打开，右脚后跟靠向左脚的中间位置，双膝紧靠。男服务员

站立时双脚分开与肩同宽，两手交叉放在身前。

B.2.2坐姿

B.2.2.1坐时身体挺直重心垂直向下，双臂放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B.2.2.2坐时应坐椅子的三分之二，不要靠在椅背上。

B.2.2.3坐时不应双手抱在胸前，不应跷二郎腿，不应抖腿，也不应半躺半坐。

B.2.3走姿

B.2.3.1走路时昂首挺胸，两臂自然下垂，在身体前后两侧摆动。行走时，女服务员走一字步，男服

务员双脚跟平行。

B.2.3.2行走时如有参会人员面对面走来，需靠边站定，主动让路。

B.2.3.3行走时，两人成行，三人成列。

B.3着装规范

B.3.1按规定统一着装，并佩戴工号牌。党团员应按规定佩戴徽章。

B.3.2内衣下摆不外露，袖不过肩，领口不低于衬衫第二颗扣子的高度，裙不高于膝盖，长袜无破洞，

统一着肤色长袜，黑色皮鞋，女服务员裙装所配长袜袜口不露出裙装。

B.4妆容规范

B.4.1工作期间按要求梳理发型，短发不过肩，刘海不过眉，长发必须盘起。

B.4.2在岗人员淡妆上岗，时刻保持指甲整洁，不应涂指甲油、养长指甲，不应佩戴任何饰品。

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附录C