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顾客满意练习试卷3(题后含答案及解析)

题型有：1.单项选择题2.多项选择题3.综合分析题

单项选择题每题1分。每题的备选项中，只有1个符合题意。

1．组织与顾客是()关系。

A．相互独立

B．相互依存

C．友好型

D．效益悖反

正确答案：B

解析：以顾客为关注焦点明确了组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客或

者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客，也是关注组织自己，两者

是相统一的。知识模块：顾客满意

2．现代质量管理的基本原则是()。

A．识别顾客和其它相关方的需求和期望

B．了解顾客的要求

C．以顾客为关注焦点

D．明确组织与顾客的关系

正确答案：C

解析：以顾客为关注焦点是现代管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。

明确了组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是

不能生存的。关注顾客，也是关注组织自己，两者是相统一的。知识模块：顾客

满意

3．下列各项中，()是基线质量，是最基本的需求满足。

A．一元质量

B．魅力质量

C．线性质量

D．理所当然质量

正确答案：D

解析：理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足；一元质量(线性质

量)是质量的常见形式；魅力质量是质量的竞争性元素。知识模块：顾客满意

4．当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当质量特性充足时，无所谓

满意不满意，指的是()。

A．魅力质量

B．一元质量

C．线性质量

D．理所当然质量

正确答案：D

解析：日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分

成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中理所当然质量是指当质

量特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；当质量特性充足(满足顾客

要求)时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意的质量类型。知识模块：顾客

满意

5．“能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾

客越不满意。这种质量特性在Knao(狩野)模型中称为()。

A．魅力质量

B．一元质量

C．理所当然质量

D．关键质量

正确答案：B

解析：一元(线性)质量是指当质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾

客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。知识模块：顾客满意

6．Kano模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称为()。

A．理所当然质量

B．一元质量

C．魅力质量

D．基线质量

正确答案：B

解析：质量特性与顾客满意度的关系模型如图2.3-1所示。知识模块：顾客

满意

7．一元质量一般是顾客()需求。

A．明示的

B．隐含的

C．必须履行的

D．无关紧要的

正确答案：A

解析：一元质量表现为质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满

意。越不充足，越不满意，越充足越满意。它是质量的常见形式，一般是顾客明

示的需求。知识模块：顾客满意

8．在Kano模型中，()是质量的竞争性元素。

A．理所当然质量

B．一元质量

C．线性质量

D．魅力质量

正确答案：D

解析：魅力质量是指当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充

足时，顾客就十分满意。魅力质量是质量的竞争性元素。其特点包括：①有全新

的功能，以前从未出现过；②能极大提高顾客满意；③引进一种没有见过甚至没

考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；④一种非常新颖的风格。知识

模块：顾客满意

9．Kano模型中，()对应的是顾客潜在的需求。

A．理所当然质量

B．一元质量

C．魅力质量，

D．基线质量

正确答案：C

解析：如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)实现满

足顾客的基本要求；如果是一元质量，项目团队关心的是怎样提高规格(标准)本

身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过