医务人员服务礼仪训练 (2)课件.ppt

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医务人员服务礼仪训练

前言

•中华民族素有〝礼仪之邦〞的美誉,礼仪在

中华文化的历史演进过程中,起着积极的推

动作用

•礼仪是一个国家的社会文明程度、道德风

尚和生活习惯的反映，也是一个人思想道

德水平、文化修养、交际能力的外在表现。

•在大力倡导社会主义荣辱观、努力构建和

谐医患关关系的今天，重视、开展文明礼

仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼仪的基本性质

•一种行为规范或行为模式

•大家共同遵守的契约或达成的共识

•有它存在或传承的合理性

礼仪的五大特点

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时代性

地域性

具体性

操作性

理智性

医务人员的礼仪

•礼仪和礼貌修养是一个人待人接物的素质

和能力的展现

•医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务

工作的前提

•医务人员的礼仪礼貌修养反映在

气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、

语言

仪态规范

•正确的站姿坐姿行姿蹲姿握手

鞠躬微笑

拥抱

•不雅的小动作：打哈欠剔牙…..等

仪态-站姿

•站如松

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双

目平视

•男士：

两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下

垂贴近腿部或交叉。

•女士：

两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚

尖张开距离为一拳，双手自然放下或交叉

坐---坐如钟

•如何入座与离坐

•入座椅子的三分之二

•男士基本坐姿：

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，

下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、

两脚平行，两手分别放在双膝上

•女士的基本坐姿：

可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，

两手相叠后放在左腿或右腿上。

也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚

尖朝向地面。

坐姿的禁忌

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双腿差开过大

架腿方式欠妥

抖腿

以鞋底示人或用脚尖对人

蹲---蹲姿

•高低式蹲姿

行---行如风

•规范的行姿：

行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，

面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手

臂摆动15~30度

办公场所：目光下斜15度

一般场所：目光平视

逛街场所：目光上扬15度

脚步的距离：一只脚到一只脚半

握手

•握手的来源：西方传入表示手中没有武器

握手口诀

•大方伸手

•虎口相对

•目视对方

•面带微笑

•力度七分

•男女平等

鞠躬

–身体前倾15~30度

–面带微笑

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微笑

面带三分笑礼数已先到

眼神的交会

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑

眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

眼神—看

•目光接触不少於三秒

钟

•注视范围：

•胸部以上：安全区

•胸部以下：隐蔽区

•身体以外：敏感区

•眼神的重要性

•在微笑时注意与对方

保持正视的微笑

•高于对方视线的微笑

会让人感到被轻视

•低于对方视线的微笑

会让人感到存有戒心

•眼睛要有胆量正视和

接受对方的目光

礼仪距离

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交谈时距离

亲密距离：30~50cm

社交距离：50~150cm

礼仪距离：150~300cm

公共距离：300cm以外

手势规范

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五指并拢

拇指微弯

高度齐胸

掌心与地面约成45度

斜角

手臂稍微弯曲

指示物品

递送物品（双手）

展示物品

递送物品（双手）

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引领手势

小请：引领,手位高度45度

中请：请对方落座手势（手指向座位）

大请：指示方向（手几乎伸直,与肩同高）

多请：面对多数人时

指示方向

四指并拢，指向方向

眼神与手指相结合

拥抱

•姿势：

左脚在前

左手在下

胸贴胸

脸放右

右脚在後

右手在上

手抱背

才正规

仪容规范

•仪容就是人的容貌,对容貌适当的修饰是十

分必要的。它能体现自尊自爱及严谨的风

格,又能表示对病人及家属的尊重！

•注意仪容不仅是打扮和美容,实际可以体现

出良好的精神面貌和对工作的乐观积极的

态度

仪容的基本要求

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整洁

卫生

简单

得体

美观

发型发式

1、头发整洁，无异味

2、发型大方，得体

•男士：

鬓角不盖过耳部,头发前额不触及眉眼,脑後不

触及后衣领

•女士：

不留披肩发,将长发盘於脑后,前留海不遮眉眼,

发不遮脸,不宜使用色泽过於鲜艳的发饰

面容要求

•男士：

每天要剃净胡须,鼻毛要避免长出鼻孔外

•女士：

适宜的淡妆,避免浓妆艳抹以及气味浓烈

的化妆品

•画眉及口红

•口腔：

上班时间避免吃葱蒜等气味重的食物

化妆三原则：

1、自然：

2、美化：

3、避人：

手部和腿部

•手部：

指甲的清洁与长度：不能留长指甲，指甲

的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的

清洁，指甲缝中不能留有污垢。