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渝贵代理区2月份客服专职认证题

1.以下哪些属于礼貌用语??()*

A、您好，请，对不起，谢谢，再见(正确答案)

B、打扰对方或向对方致歉、打扰对方或向对方致歉对不起对不起、、请原谅请原谅、、很抱歉很抱歉、、请稍等请稍等、、麻烦麻烦、、

请多包涵请多包涵等(正确答案)

C、让对方等待时:“抱歉您稍等”。接受对方致谢致歉时接受对方致谢致歉时别客气别客气、、不客气不客气不用

谢谢、、没关系没关系、等(正确答案)

D、告别语、告别语再见再见(正确答案)

2.紫金山全渠道虚假签收是否可以申诉()[单选题]*

A.不可以;(正确答案)

B.可以

3.网点电话接听率指的是()汇总合计率值。[单选题]*

A、263+热线(正确答案)

B、263

C、热线

D、分机号

4.极速理赔的口号是什么?()[单选题]*

A、有问题1小时极速赔付(正确答案)

B、确定快件问题后，24小时内赔付

C、处理到客户满意为止

D、确定快件问题后，48小时内赔付

5.以下哪些行为是客服服务红线项?()?*

A、服务态度恶劣，顶撞/辱骂客户，沟通存在厌烦情绪，态度强硬与客户发生争执

(正确答案)

B、主动引导客户进行投诉，或对客户的升级投诉意向置之不理(正确答案)

C、因客服的服务问题，引起客户外部曝光，或引起客户升级国家职能部门投诉(正

确答案)

D、客服在系统中录入不文明信息等(正确答案)

6.以下哪些动作属于未积极服务客户?()*

A、电话接通后(3秒内)未响应客户(正确答案)

B、接通后闲聊，喝水，吃东西(正确答案)

C、通话中断线，不需要回拨给客户(正确答案)

D、积极处理客户的问题

7.客户进线时，那些场景可不转单(多选题)*

A、客户未提供有效信息即自挂(正确答案)

B、客户接受客服解释，愿意多等2天(正确答案)

C、客户投诉意向强烈

D、客户表示向媒体投诉

8.网点电话接听率考核的263和热线接听，263接听时间取值是早上8:30-20:00，

热线接听时间取值是8:30-20:00，请问是否正确?[判断题]*

A、错(正确答案)

B、对

9.以下属于代理区和总部考核二次可申诉场景的是()[单选题]*

A客户二次投诉业务员辱骂

B客户二次投诉业务员威胁

C已参照极速理赔标准与客户协商处理，因客户对理赔金额不满引发二次投诉(正

确答案)

D客户二次投诉收到包裹

10.平台工单二次投诉代理区考核方案，以下那些正常()*

A、已收到、已理赔的单子且完结录音中无任何衍生问题及对快递投递环节表示满

意;(正确答案)

B、退回件:商家退款成功，更新退回路由或理赔商家截图(正确答案)

C、恶意投诉:批量恶意投诉的单号、投诉人、投诉原因说明、客户实际投诉的问题

是否解决/解决进度(正确答案)

D、因客户电话联系不上，如:关机(需分时段联系三次)、停机空号、无效电话等

(申诉时以总部调阅统一部署通讯工具通话记录为准，如快件地址详细需附上上门

核实凭证);(正确答案)

E、客户投诉的运单号信息与系统基础信息内的收发件人信息不-致;(正确答案)

F、客户发起一次投诉内容为商家漏发、少发、错发、商品质量问题等明确的非快

递原因(正确答案)

11.按照服务质量考核管理制度，针对工单二次投诉定义下列叙述正确的是()[单选

题]*

A、客户针对同一单号，同一问题类型再次投诉

B、客户针对同一单号，同一问题类型，同一物流环节再次投诉

C、客户针对同一单号，在关单之后的72小时再次进线投诉(正确答案)

D、客户针对同一单号、同一物流环节再次投诉

12.代理区针对网点电话接听率考核金额说法正确的是（）[单选题]*

A20元

B30元(正确答案)

C50元

D100元

13.全网工单(除新疆、西藏外)受理时间统一为()[单选题]*

A、8:30-19:30(正确答案)

B、8:30-20:00

C、9:30-20:00

D、9:30-21:00

14.2024年最新客服服务管理考核制度新增KPI考核项目说法正确的是（）[单选

题]*

A、问题件留言板

B、邮政申诉标准(正确答案)

C、电话接听率

D、客诉

15.电商平台消费者一次工单来源渠道有哪些?()*

A七星潭(正确答案)

B逍遥峰

C紫金山(正确答案)

D桃花岛(正确答案)

16.产品类型是兔