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第四章汽车服务企业经营管理习题解答

1、汽车服务企业经营计划的特点和作用？

答：

汽车服务企业经营计划的特点：

汽车服务企业经营计划是一种纲领性、决策性计划。

汽车服务企业经营计划是管理性计划。

汽车服务企业经营计划是一种开发性计划。

汽车服务企业经营计划是一种业务沟通、协调运作计划。

汽车服务企业经营计划的实施贯穿于汽车服务经营的全过程。

经营计划的作用：

(1)经营计划能使汽车服务经营有备无患。

(2)经营计划能达到汽车服务经营上的经济合理。

(3)经营计划能将注意力集中在汽车服务经营目标上。

(4)经营计划便于进行汽车服务经营控制工作。

2、汽车服务企业经营计划的分类？

答：

(1)按汽车服务经营的内容分类：可分为整车销售计划、配件销售计划、维修服务计划、

美容服务计划、汽车俱乐部服务计划等。

(2)按计划包含内容的数量分类：可分为汽车服务单项计划和综合计划。把各个汽车服

务单项计划有机地联结在一起构成了汽车服务综合计划。

(3)按计划的用途分类：可分为汽车服务战略性计划(长期经营计划)和汽车服务战术性

计划。汽车服务长期计划一般为战略性计划。

(4)按计划的期限分类：可以分为汽车服务长期计划、中期计划和短期计划。一般视5

年以上的计划为长期计划，3年左右的计划为中期计划，年度计划为短期计划。

3、汽车服务企业经营计划的内容有哪些？

答：

汽车服务企业的经营计划作为未来一个经营周期中的进行管理和绩效考核的纲领性文

件，主要有汽车服务计划、汽车销售计划、汽车服务项目市场推广计划、汽车服务项目投资

计划、汽车维修计划、汽车服务经营财务计划、人员配置计划和培训计划等。

4、编制汽车服务企业经营计划应遵循的原则？

答：

(1)关键性原则。

(2)强制性与灵活性原则。

(3)系统性原则。

(4)现实性和鼓励性原则。

(5)连续性原则。

(6)经济利益原则。

(7)创新性原则。

5、编制汽车服务企业经营计划的程序？

1

答：

1)由下而上地编制。先编制各部门的汽车服务企业经营计划，然后再平衡汇编汽车服务

企业经营计划。

2)由上而下地编制。先编制汽车服务企业的经营计划纲要，然后再编制各部门的汽车服

务企业经营计划。

3)上下结合进行编制。企业与各部门的汽车服务经营计划同步进行。

6、简述整车销售业务流程管理。

答：

1.接待：汽车销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有

其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，汽车销售人员应作简单的自

我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚

恳。

2.需求咨询：

需求咨询的目的是为了收集客户需求的信息。汽车销售人员需要尽可能多的收集来自客

户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。汽车销售人员的询问必须耐心并

友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。

3.车辆介绍：

在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。汽车销售人员应具备所销售车辆的专业

知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己车辆进行介绍的过程中，不断进

行比较，以突出自己车辆的卖点和优势，从而提高客户对自己车辆的认同度。

4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集

中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5.报价协商：通常就是价格协商，汽车销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对

于汽车价格、汽车性能、优惠、售后服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做

出决定，但汽车销售人员应巧妙地加强客户对于所购汽车的信心。在办理汽车销售合同等相

关文件时，汽车销售人员应努力营造轻松的签约气氛。签约后，顾客交所购车辆的预付款，

汽车销售人员向车辆生产企业订车，告知预计取车日期，或去车库取车，汽车销售人员汽车

销售合同等存档，至此，汽车销售成交。

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